客服中心标准话术160229.docx

客服中心标准话术与应答规范银泰电子商务有限公司客户经营中心目录一、服务态度要求3二、呼叫中心电话语言规范3三、礼貌用语及禁忌语6四、常规流程及标准话术6一、服务态度要求1.积极、主动2.诚恳、热情3.耐心、周到4.礼让、信任5.责任、担当6.灵活、巧妙二、呼叫中心电话语言规范话术性质话术情景规范用语规定话术开头语呼入：“您好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？”节日开头语：中秋节、国庆节：“节日快乐，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？”春节：“过年好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？”元旦：“新年好，欢迎致电银泰商业，请问有什么可以帮您？”(客服主管提前发布节日问候语启动的时间) 呼出：您好，这里是银泰商业客服中心，请问您是**吗？/请问 XXX在吗？请问您现在方便接听吗？需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗？/（转接后需要再次重复“您好，这里是银泰商业客服中心，请问您是**吗？/请问 XXX在吗？请问您现在方便接听吗？”）结束语呼入：您还有其它需要帮助的吗？好，请您不要 挂机，稍后对 我的服务做出评价，请稍等。呼出：感谢您的接听，再见！建议话术称呼带姓称呼：在了解到客户姓氏后，以X先生/女士称呼对方；在了解客户从事值得尊敬的职业时，称呼X老师、X医生等（灵活变通）祝愿在了解到客户面临喜事或重要事件时，可适时表达祝愿，如客户生日即将来临时，“那我提前祝您生日快乐！”；客户即将结婚时，“那提前祝您新婚快乐！”客户即将面临考研、考公务员时，“提前祝您考出好成绩！”；客户生病时，“祝您早日康复！”等等。开头语后无人讲话时1.您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？2.您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来电，再见! 客户讲方言听不清时1.很抱歉，请问您方便讲普通话吗？2.很抱歉，请问您身边有没有其他人可以讲普通话，麻烦您让他接下电话可以吗？客户声音过小时不好意思，可能因为线路问题我听的不是很清楚，请问您方便稍大音量重复一下吗？（不要反复超过3次）如果沟通多次都无法听清：“很抱歉！您的电话声音太小，我这边实在无法听清，请问您方便换一部电话再打来吗？”5秒后挂断电话当客户表述不清，我们无法理解时我想您说的是……您说的是……吗？/您是说您的……？您是不是想告诉我……呢？需要请客户等待时我需要再帮您核实一下情况，请您稍等一下可以吗？（需要客户等待超过5秒钟须按下hold键）您的问题我需要一些时间来查询/确认，您看我查到/确认到结果再给您回电好吗？再次接通：X先生/女士您好！感谢您的耐心等待，您咨询的………..!客户的问题不能立即答复时您的问题我需要一些时间来查询/确认，您看我查到/确认到结果再给您回电好吗？我们会将您反映的问题向相关部门确认，请您留下联系电话，我们会尽快给您答复。遇到客户抱怨客服声音小时非常抱歉，请问现在您可以听到吗？（应逐渐提高音量，避免突然加大音量）客户因服务问题态度恶劣时您先不要着急！请您把遇到的问题告诉我，我一定会尽力的为您处理！有可能是您和我们之间的沟通存在一些误会，您看这个问题是这样的……我理解您的感受，……交谈中客户没有做出任何的反应X先生/女士，请问您还在线/听吗？对客户给予变通性建议时（如果是我,那是怎么考虑的，给出建议或提示）,当然这只是我个人出于对您情况的考虑，具体还要您自己的决定/喜好/考虑。（注意建议的变通性、合理性、合法性）客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，您可以随时拨打我们的客服热线进行咨询，再次感谢您的理解。客户对问题答复、解决不满意并要追究时我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。若已经是最终处理结果，客户仍不满，“您的要求/问题我们会及时上报。但受限于现有流程/规定，我们可能在一段时间之内无法满足您的要求，请您理解。”客户对我们提出批评时非常感谢您的建议，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。谢谢您的批评指正，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。客户表示要投诉自己时X先生/女士，刚才我只是就您的问题做了如实的解答。如果您对我的服务有不满，我可以将电话转给投诉处理组。客户提出表扬时感谢您的支持与认可，这是我们应该做的。能给您提供帮助是我们最大的荣幸。客户主动、明确提出要表扬自己或其他员工时：X先生/女士，感谢您的支持与认可，我把电话转给我的领导您看好吗？如果客户主动提出要写表扬信或发表扬邮件，应大方地提供：先生/女士，感谢您的支持与认可，我们的地址/邮箱是……客户提出建议时非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们会及时将您的问题反馈给相关部门，并进行仔细研讨。遇到客户想知道本