客服部-年度报及工作展望.ppt

目录 客户关系部的主要工作 1、电话回访：销售回访、维修后回访、保养提醒、 2、客户满意度调研 3、客户信息管理：定保招揽、流失回访、档案管理 4、客户投诉抱怨处理 5、流程点检 6、新车保单 7、续保 8、客户关怀活动 2013年客服部人员管理 2012年至2013年人员入职情况。 客服主管： 欧文清 2010年入职至今 流程点检员：申兆露 2012-9-2013-4，杨桃2013-4-2013-6，王琼2013-6-12月调岗至长安客服，范幸珍2013-9至今 回访员：郭礼兵2012-9-2013-4黎素梅2013-7至今 数据显示客服部人员在职平均在半年时间，算是稳定。开展好工作的前提是稳定人员，这一点务必要重视。 2013年度电话回访 销售回访：主要了解客户销售过程满意度，因厂家购车两天内回访，大部分车主尚未提车，未能了解到交车环节，从2014年2月起拟定新的回访计划，对客户进行第二次回访。 维修后回访：客户出站3天内回访，了解客户对此次服务的满意度，倾听客户心声，解决客户抱怨。 保养提醒：根据系统提示每天进行保养提醒，预约客户进站保养。 定保招揽：每月对3个月前销售车量进行定保提醒，招揽。从2013年7月至2014年1月17日共回访客户130个。 预约：2013年11月1日至2014年1月15日共预约55个客户。 客户满意度调研 根据厂家调研结果，本店2013年第一季度及第三季度的客户满意度很低，并且弱项改善进度缓慢，改善过程马虎，改善结果达不到标准。第三季度的改善正在进行中，客服也正在点检和监控。务必要跟各部门协调好，努力改善弱项，提高客户满意度。 客户信息管理 定保招揽、信息员对购车3个月的客户进行定保回访，招揽，起到一定的客户关怀作用。 档案管理、新车档案归档（按月份来建档）、售后任务委托书的保管（按天数来建档）。目前的困难：档案柜不够大，没有足够的地方存放资料。 客户投诉抱怨处理 从2013年7月16日至2014年1月17日共收到客户投诉抱怨44单，已回复33单。客户投诉抱怨能力差，缺少执行力和监督力。 新车保单 续保 工作心得与体会 总结客服部这一年的工作有很多不足的地方： 一、日常虽进行了流程及礼仪检查与提醒，但各环节闭环效果不是很理想，未使用有效的管理制度，问题未得到彻底改善，问题反复出现，监督改善作用没有落到实处。 二、客户投诉抱怨闭环时间长，监督力度不强，没有完善的规定促进闭环。 三、客户满意度低、没有相关的制度让满意度和每一位员工连系起来，员工的对客户满意度不够重视。 四、缺少部门内部的培训、日常管理不规范。 做得比较好的地方是人员比较稳定，续保数有所提升。 年终考核评价与改进 需要改进： 一、加强客户投诉抱怨跟进监督，2014年2月前拟定一份《客户投诉抱怨管理规定》报领导批示，客服部负责跟跟进监督执行。该规定细分到被投诉负责人，结合绩效考核直接影响到个人收入。 二、加大流程点检的力度，责任到个人，找到销售部服务站负责人共拟一份关于流程点检方面的管理规定，内容重点在改善和考核。 三、拟定一份关于客户满意度的考核规定，报领导批示，内容重点对影响客户满意度的个人进行奖励和考核。 四、加强对内部人员的培训，每月至少进行一次培训。 五、客户信息管理不够完善，计划申请制作档案柜或档案架。 新的一年工作展望 一、回访工作：各项回访规范率目标定为93%，回访率100% 二、流程点检率100%，传达率100%，100%跟进，对多次出现且未能改善的流弱项在例会上公开研讨。 三、客户投诉抱怨及时传达，结合规定监督闭环情况，责任到个人。 四、完善客户档案管理。 五、人员流失率控制在33%，每月进行一次部门内部培训。 六、每月至少进行两次满意度弱项改善会议。 七、本部门2014年每月续保任务不低于30个。具体数据按当月客户的保有量制订。 八、按厂家规定每季度举行1+1客户关怀活动，效果能够达到预期目标。 Thank You! 2013年度工作总结及2014年工作展望 汇报人：欧文清 日 期：2014年1月14日 工作内容概述 1 工作心得与体会 2 年终考核评价与改进 3 新的一年工作展望 4 客户关系部定位及作用 定位：客户关系部是客户关系的维系部门，是连系客户与公司的重要纽带，是公司目标的管理和支持部门； 作用：内树规范，外赢口碑 工作要求：工作开展要“客观”、“重执行力”； 客户关系部三大基础职能 CS评核管理 客户关系管理 客户信息管理 建立有效的专营店内部管理的监察组织，直属总经理管辖； 根据专营店实际需要，明确管理职能，包含CS评核管理、客户信息管理、客户关系维护各项工作； 整合回访资源，通过强化回访提升销售和售后服务满意度，及时处理客户抱怨，并促进销售及增加回厂客户。