第6章顾客满意与关系营销.pptVIP

郭国庆 主编 第6章 顾客满意与关系营销 郭国庆 主编 一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客户。 ----西奥多·莱维特 本章要点 顾客满意、顾客信任、顾客忠诚及口碑传播 关系营销的起源、含义、层次及技巧 改善关系营销的策略 第1节 顾客满意 第1节 顾客满意 一、顾客满意 １．顾客满意的定义 ：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态 效果低于期望，顾客就会不满意 可感知效果与期望相匹配，顾客就满意 可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。 效果VS 期望 ２．顾客满意度的效应分析 顾客总价值： ?Product value产品价值 ? Services value服务价值 ? Personnel value人员价值 ? Image value形象价值 顾客总成本 ? Monetary cost货币成本 ? Time cost时间成本 ? Information cost信息成本 Psychic cost 精神成本 ? Energy cost体力成本 第1节 顾客满意 决定顾客满意水平的主要有三项影响因素 顾客经历的服务质量： 服务的顾客化程度、服务的可靠程度 顾客预期的服务质量 顾客感知的服务质量 第1节 顾客满意 ３．顾客满意度指标 （1