2016医疗服务质量管理培训班A.pptVIP

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* ★案例本院的 “坚定不移维护员工利益”的做法: ?新建输液大厅,缩短抢救距离,提高抢救便利。 ?建立“好医生网站”工作站。 ?坚持每月一次思想工作专题研究。 ?配备出诊部专用车辆。 ?员工的福利待遇。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * ★案例微软推出新的薪酬计划 ?从今年9月份开始,微软中国的员工将与其全球各地的员工同步,领到他们的第一笔股票奖励,实行“股票津贴”薪酬。 ?从7月份开始,用户的满意度将成为销售人员奖金多寡的重要考核指标(占奖金额的50%)。 ?微软最高级别主管的薪水将与吸引新用户人数多少直接挂钩。(北京青年报 7月29日) Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * ★案例惠普最早提出公司应“以人为本” ?1949年,37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次美国商界领袖的会议,与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说:“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任,那就是对员工负责,尊重他们做人的尊严”。当时没有一个人同意他的观点,看他是异类。 ?他在员工中开创了“开放式管理”模式,还让员工共享利润和股份,创造了一种独特的企业文化,这种文化使惠普公司的利润保持了40年的增长。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * ★案例 西南医院的零缺陷文化 ?内涵:两个贴近—机关贴近科室,科室贴近患者;机制活一点,士气高一点,底气足一点。 ?每年都有一个工作主题:质量管理年、优势发展年、文化建设年、标准化建设年等。 ?提出:“从患者满意的地方做起,从患者不满意的地方改起”、“服务的内涵不断充实,但决不能掺水变味”、“争取第一次就做好”。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 七. 患者满意 的市场成本分析 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 患者满意感市场价值是指患者在消费医疗服务的过程中得到的一组利益。 这一组利益包含的四个价值 技术性服务价值 功能性服务价值 员工价值 医院形象价值 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 患者购买的总成本是指患者为了获取一组利益,而不得不付出的货币成本、时间成本、信息成本、精神成本和体力成本的组合。 市场营销的基本理论设定顾客的市场行为产生于顾客的各种动机。而动机源于顾客的需要。同样道理,患者之所以愿意付出金钱和精力消费医疗服务,首先在于有这种服务的需要。而他只购买某医院的服务的直接动机,是他对该医院服务的预期总价值大于预期总成本。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * ?患者满意感的确定 对总价值和总成本的权衡,决定了患者对服务效用的满意感的评价。 从消费效用的经济学角度分析,用公式表示为:患者购买的医疗服务总价值 患者满意感 = ————————————患者付出的消费服务总成本 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * ★感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的

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