2016卫生服务质量管理20101010.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户需求导向的管理模式 观点：顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购买服务，是否与服务人员合作，是否会有他人介绍服务都是由消费者的主观评估确定 概念：以客户为中心来提供卫生服务 应用最广泛：消费者满意程度模式-期望与实际比较模式 缺点：客户需求仅为影响质量的因素之一 片面强调消费者的满意,毋兼顾员工/机构/社会 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 顾客感觉中的服务质量影响因素 证据 移情 安全 沟通 方便 礼貌 能力 敏感 可靠 服务 质量 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 客户需求导向的管理模式提示 控制和影响顾客的感觉－非常重要 服务过程和服务结果 消费者的看法 服务过程中影响服务人员和消费者交往的心理、社会和环境因素 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 供求互动导向的管理模式 观点：卫生服务本身是服务人员和消费者相互交往的过程，管理者必须理解面对面的互动过程的性质，才能提高质量 面对面服务质量组成： 协调-医患关系良好：前提条件 完成任务-病人和医务人员各种任务 满意：双方均据期望评估服务的互动过程并感到满意 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 供求互动的影响因素 服务内容：消费者和服务者需完成任务和满足心理需要（出发点和终结点） 服务程序：事先设定的与服务有关活动步骤（所有活动步骤都同等重要） 消费者和服务者的特点：同时考虑双方感觉、反应和交往质量（同等重要） 服务人员容易改变，消费者则难以控制，可通过他们文化程度与经历及对服务熟悉程度、期望等因素来加以预测 卫生机构特点/提供服务环境/服务时间/当地社会环境 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 三种模式的比较 模式 服务过程导向模式 客户需求导向模式 供求互动导向的管理模式 优点 服务过程是决定服务效果的关键因素，因而有其合理性 使人们更加重视服务质量的动态性、主观性和复杂性 兼顾了服务提供者和利用者双方的影响 困难和挑战 1、因素之一 2、过程-结果关系复杂,难以区分服务过程优劣 3、标准化服务与个性化服务的矛盾 1、因素之一 2、不能兼顾消费者、员工、机构和社会的利益 3、服务过程与消费者没有有机联系 4、不容易测量 1、“外显”的互动过程只是全部卫生服务提供与消费过程的一小部分 2、稍纵即逝的互动过程难以观测，难以质控 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 整体质量管理模式 观点：把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个有机的整体或系统，该系统最高目标是优质的服务 系统工程：虽然在特定的资源条件下人们只能控制和改变质量系统中的部分关键要素，但是要素的选择和调整策略的制定都必须基于完成系统的考虑 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 整体卫生服务质量标准 满足顾客期望 具体，便于理解和执行 员工接受 强调重点 及时修改 切合实际而又有挑战性 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Cop