2016品质检查常见问题及案例分析.pptxVIP

品质检查常见问题及案例分析2014年8月28日目 录一四二三案例分析!怎么样？是什么？为什么？目 录一四二三案例分析!怎么样？是什么？为什么？为什么？海尔砸冰箱.avi从一个熟知的故事讲起互动，讨论意识品质是生命顾客角度管理树立品牌为什么？福喜“过期肉”事件品质就是生命要么是你的，要么就是公司的效果达标状态稳定节约成本能力提高流程优化为什么？品质监控的作用？为什么？我们为什么要开展品质监控？实现管理体系的持续改进。给顾客好的服务体验。你的命！公司的长远稳定发展（节约成本，提升品牌）。公司的命！目 录一四二三案例分析!怎么样？是什么？为什么？是什么？?公司层面持续提升服务品质积极推进环境建设切实保障职业健康打造一流物业品牌从顾客体验角度来讲，品质就是：大家互相评论的满足顾客明确或隐含需要的能力是什么？品质检查概念提问：品质管理的其它方法？品质检查属于品质管理的一种方法 即：消除不合格或不稳定，使交付的产品或服务满足 要求（达到标准）的活动。 主要为产品质量控制及过程控制。 是什么？品质检查分类提问：你认为哪种监控方式最为重要，为什么？是什么？公司品质检查的形式项目自查逐级深入 日常检查驻场品质定期检查总部抽查（含夜查）—— 每年元旦、春节、五一、十一 安全检查专项检查—— 在京各单位每季度一次，京外每半年一次集中品质检查客户满意监控有效的品质控制第三方审核检测内部品质检查监控有效的品质检查模型品质检查是品质管理的基础、品质改进的依据目 录一四二三案例分析!怎么样？是什么？为什么？怎么样？提升意识掌握方法抓住重点走出误区目 录一四二三案例分析!怎么样？是什么？为什么？案例分析！客户服务篇安全管理篇保洁与绿化工程管理篇提升！管理体系的八项原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 提升！八项原则的逻辑关系图顾客（和其他相关方） 提升！以一个熟知的故事结束：品质管理三种境界:事前事中事后 扁鹊三兄弟提问：故事的启发？课程回顾一四二三案例分析!怎么样？为什么？是什么？解决三个问号一个叹号的问题谢 谢 大 家！怎么样？什么是品质意识?是员工对品质的一种感知度。要做好品质必须：对产品极为熟悉对品质异常极为敏感要善于总结提问：意识和制度的区别就在于？意识，使有机会犯错的人不愿犯错；（我要做）制度，使想犯错的不敢犯错。（要我做）全员抓品质怎么样？为什么要有品质意识？先请忘记品质工程技术，统计技术，TQM，ISO9000…没有品质意识，一切品保技术带来的都是烦恼和争吵意识是基础怎么样？走出误区品管人员是不是一直在充当一个救火员的角色？救火，自掘坟墓之理由：人非圣贤，孰能无过？质量控制观念的前提，错误在所难免！管理层及员工的思维和态度要转变，共同担负起对品质管理的责任。零缺陷 才是工作执行标准。怎么样？走出误区 品质检查是品质运营部的事情，与我何干？ 每天重复填写这些表格，有什么用吗？ 我的事情已经够多了，哪里还有时间去做自查？ 专业主管已经检查过了，驻场品质人员有必要重复去检验吗？ 类似的问题发现了很多次，也开过很多的单子，但似乎并不奏效？ 拿着这些表格，我都不知道从哪里看起？ 品质管理，就是拿着表格乱转，然后给员工开单！ 如果无法发现问题，就证明我的能力有问题，因此我必须采取突然袭击的办法去检查！PDCA循环ACT7. 标准化和进一步推广8. 在下一个改进机会中重新使用PDCA循环CHECK6. 评估结果（分析数据）APDO5. 实施行动计划CDPLAN收集资料分析目标确认制定计划新的水平APCD原有水平怎么样？PLAN1、相关依据 公司《管理手册》、《程序文件汇编》、《规章制度汇编》及各单位工作手册。 会议纪要。 与相关方签定的合同。 法律、法规及其他要求。 顾客投诉记录。 以往的检查记录及开具的《不合格项整改单》。 《品质检查规定——品质检查测评标准》 。 怎么样？PLAN制定专项工作计划，必须遵循“5W1H”的原则。即： Why(为什么要查？目的性！) What（查什么？） Where（什么项目什么地方？） When（什么时候？） Who（什么人？） How（如何做？）规定（正确）的人 在规定（正确）的时间 在规定（正确）的地点 按规定（正确）的方法 做规定（正确）的事情！怎么样？PLAN如何制定保洁服务检查计划？日期检查时间段检查区域检查重点检查路线周一11：00~12：0016：30~15：30居住区樱海园人员出勤率及服务质量……周二周三……怎么样？DO现场品质监控的依据响 应 顾 客 诉 求安全整洁温馨 完好拍照记录怎么样？DOA 服务人员的检查方法现场跟班体验客户回访问卷调查B 服务环境的检查方法客户接触点的现场观察客户回访问卷调查怎