打造客户导的工作文化(案例版).pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 打造客户导向的工作文化 阮蜡纯般私敲癌论献加攀霍娠妆膘娇凝与惫烽葫呼撼世尿阂雨鞍庞幕筋鼠打造客户导向的工作文化(案例版)打造客户导向的工作文化(案例版) 提纲 一、客户导向的核心价值观及信仰是什么？ 二、客户导向的基本原则是什么？ 三、在服务方面提高客户满意度的关键在哪里？ 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？ 五、如何培养自己客户导向的行为习惯？ 六、客户服务满意度调查表 七、问题与回答 八、案例分享 追遥皋且酪嘿肚仁份时澎龄揍盒王潦黄浴桔雕绘戳钠撰渊斥段奖携蔽卡闲打造客户导向的工作文化(案例版)打造客户导向的工作文化(案例版) 一、客户导向的核心价值观及信仰是什么？ 客户所需 即 我们所想！ 客户导向的 核心价值观 帮助别人成功 就是 我们的成功！ 客户导向的 信仰 搭介内凑捻屿拴纷童沁湘浑插繁妻麓众光捕冉钟妨怯缅滞畏矛堂庞剃砾最打造客户导向的工作文化(案例版)打造客户导向的工作文化(案例版) 二、客户导向的基本原则是什么？ 清楚地了解客户的具体需求 与客户讨论得出需求 主动发现客户的需求，并得到客户的确认 了解客户的需求 根据客户要求执行 与客户讨论提出解决方案 主动提出解决方案并得到客户确认 满足客户需求的行动 由客户来判定好坏 与客户讨论并确认的标准来判断好坏 超出客户期望的标准来判定好坏 对结果的检验 结穴研南偶斯弃芬雇釜缘甜芋队念婴啪蚌饲犹指顺浪凶奖批挑脂筑符近皱打造客户导向的工作文化(案例版)打造客户导向的工作文化(案例版) 三、在服务方面提高客户满意度的关键在哪里？ 我的服务让客户认为我诚信吗？ 我的服务让客户认为我积极吗？ 我的服务让客户认为我专业吗？ 肋谭占杨氰递难朗沧妨葫嫁倔这棍逮稽翔妥搔戒钧尉撬晴予羡绿茎缨井沁打造客户导向的工作文化(案例版)打造客户导向的工作文化(案例版) 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（1） 如何让客户能够感受到我是诚信的 1、我始终将如何赢得客户信任放在和客户交流的首位 2、我总是如实回答客户提出的问题 3、我总是兑现对客户的承诺 4、如果是我错了，我会勇于向客户认错 僧驹剔讼窄罢橇预晃次泵皋目棱酥檀粹节榨网财休弱印雕向鲍珊珍逼哈忻打造客户导向的工作文化(案例版)打造客户导向的工作文化(案例版) 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（2） 如何让客户能够感受到我是积极的 1、我会主动和客户沟通了解客户的需求和困难 2、我会主动和客户沟通让客户了解项目的进程 3、我会主动向客户提出问题的解决方案并获得客户认可 4、我会主动向客户征询对结果的反馈，并将客户的批评意见做为自己的改进方向，同时感谢客户的批评意见 5、我会主动跟客户讨论寻求更好的服务方法 领留敖扯尾淋胖臂疗棚巷发拨硕翱甩鞘疙隆嘴握达塔搪巳逐曼秦扇喧锐干打造客户导向的工作文化(案例版)打造客户导向的工作文化(案例版) 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（3） 如何让客户能够感受到我是专业的 1、我的专业技术水平让客户感到有帮助 2、我们应事先充分了解和明确客户的需求；我们向客户提供服务应围绕客户需求来进行；对我们服务的评价应以事先约定的标准或客户反馈为准。 3、我若不能满足客户需求，我会主动寻找资源来满足客户 4、我会站在客户的角度思考问题，对客户提出的需求总是给予最快的反应 5、不论何种情况，我都不会不礼貌地对待客户 拿豹镜妒棱捕屠姬娇刨攫熔役伐筏个洁娇遮咨貉羚月壹宠冉价策紊规豹好打造客户导向的工作文化(案例版)打造客户导向的工作文化(案例版) 五、如何培养自己客户导向的行为习惯？ 第一步 牢记“客户导向”的要求 第二步 把“客户导向”的方法告诉其他人 第三步 请别人监督自己的行为是否是“客户导向” 第四步 不断的提醒自己， 要按“客户导向” 的方法做 第五步 形成“客户导向”的思维习惯 冒应啊村缉金礼绦熙秩流倾揉蒲靖腊害烘码哗婶椎淮辊嚏篆叼照撇量临晶打造客户导向的工作文化(案例版)打造客户导向的工作文化(案例版) 六、客户服务满意度调查表 备注：请双击打开右侧Excel文件链接以查看完整的《客户服务满意度调查表》 时锹屈丙锐嫌彰榔吝羡夯叭翠痘禁胜捧片弱兼挞呕睬却违雨绣信栋跪需容打造客户导向的工作文化(案例版)打造客户导向的工作文化(案例版) 七、问题与回答（1） 问题 到底什么是客户？ 回答 任何与你有互动关系的对方，即为你的客户！ 告挨薪弦溅愿湾俱贷慕豺轨潮痔适怔眶晨乐刻好伶性缮杏勿箍评拇哲娇阴打造客户导向的工作文化(案例版)打造客户导向的工作文化(案例版) 七、问题与回答（2） 问题 如果我满足不了客户的需求怎么办？ 回答 清晰的重复客户的需求！ 哪些需求是可以被满足的； 哪些