服务标准作业要求.docx

序 言打照企业服务标准化需要前期人员要有超强的执行力、团队意识和对公司认可，鉴于此，特制定《服务管理办法》。本办法从区域服务作业说明、超市服务作业说明、预约作业、前台收银作业、酒文化、生活礼仪等方面，进行了详细的阐述。目的：规范服务流程的标准，使每位员工成为各地公司的优良服务人员。范围：本办法适用于牧歌公司前台（预约、接待、收银）、超市（导购、收银）、区域服务人员。定义：外场工作人员：主动接待客人，以规范的礼节、动作为客人作服务的岗位工作人员，包括各地公司内前台收银人员、前台接待人员（含总机人员）、超市收银人员、超市导购人员、区域包厢服务人员，简称外场。前台工作人员：包括前台收银人员和前台接待人员。收银人员负责结算包厢费、餐饮费的工作，简称前台收银；接待人员负责客人到达时，主动欢迎、招呼客人并提供服务指引的工作（主接、副接），简称前台接待。超市工作人员：包括超市收银人员和促销导购人员。收银人员负责结算超市消费的工作，简称超市收银；导购人员负责超市物品管理、为客人解说、促销食品及酒水的工作，简称导购。区域工作人员：为包厢客人提供各项及时服务的工作人员，简称区域人员。目 录第一章 区域服务作业说明第一单元 接待（包厢内解说）第二单元 点餐服务流程第三单元 送餐服务流程第四单元 巡回服务流程第五单元 买单服务流程第六单元 清包流程第二章 前台接待作业第一单元 前台接待作业介绍 第二单元