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病房走廊墙壁 医院食堂 产科茶歇室 一个年轻的护士在我报道第二天优雅地告诉我：慢慢地，你一定会love这里的每一个人…… 一个年轻的护士在我报道第二天优雅地告诉我：慢慢地，你一定会love这里的每一个人…… 这个护士告诉我：你刚来这里，不用急，有什么需要帮助的随时可以问，慢慢地，你会喜欢上这里的每一个人…… * “倾听－感受－需要－请求”模式是由美国医学博士Cecilia Hoffman针对中国医院员工开发的一套沟通技巧，也是本课程的精髓。该模式通过以上四个环节达到有效沟通的目地。 具体而言，“倾听”和“感受”包括创造有效倾听的条件，集中注意地听，保持客观公正的心态，应用恰到好处的口头语言及肢体语言准确理解双方的感受，确认自己对讲者所说的话正确理解，同时确保讲者对自己的陈述理解正确，使双方在同一认识的基础上进行沟通，这是有效沟通的基础。“需要”是指确定沟通双方对本次沟通需要达成的目标，从而确定为对方提供哪些信息。“请求”是指沟通双方清晰地，简洁地，友好地提出具体的要求和建议。 倾听：主动倾听，鼓励沟通对象，确保理解 感受：感同身受、同理心，理解沟通对象话语背后的感受和信息 需要：确定需求，明确你需要从患者或同事那里获得什么，或者他们需要从你这里获得什么 请求：提出具体的请求或做出反应 病房走廊墙壁 仅仅生气是没有用的！ 怎么办？改善沟通（好好谈谈） 现实不是童话：火山口上的医生 中国医师协会《医患关系调研报告》（2006年）显示： 全国平均每家医院发生医疗纠纷66起；发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元 “医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。” 而在频发的医疗纠纷中，“因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。” 右图为南平医患冲突中受伤的医生? 门诊部的习惯用语 医生套语： 哪里不舒服？带多少钱？医保还是自费（有多少钱做相应格局的诊疗）？ 简单点（说多了没意义，只相信机器） ······签个字吧（自己承担责任） 患者套话： 我从来没想到······（要花这么多钱，病情会恶化到这一步，XX会死！） 没钱也要治！！！（政府、社会、医院、医生总不能见死不救） 医患间关于临床死亡的认知分歧 患者：病人送到了医院（医院是最安全的地方），有良好的医疗条件（医生、设备）疾病就会治愈，至少得到控制，不应该，不可能发生死亡的结局。如果发生临床死亡，一定有医院、医生、医疗的疏忽与过错。 医生：医学是有极限的，医生的能力也是有盲区的，现代医学远没有达到“包治百病”“治愈百病”的境地。 医学面临着“病入膏肓”的困境，无计可施，有技难施，也有可能有技误施。 有时，去治愈，常常，去帮助，总是，去安慰（沟通），医生无法包治百病，但可以通过良好的沟通情暖百心，抚慰百心，安顿百魂。 梅奥的榜样，不仅在诊疗水准 梅奥查房语言—— 今天感觉怎么样？（说说你的感觉，对疾病，对环境，对医护人员） 而不是“今天好些了吗？”（刺激病人对短期疗效的评价与关注） 努力与患者分享新感觉，新思路，新资讯，新榜样 梅奥：医生给孩子“打电话” 梅奥：术前沟通，一堂培训课 梅奥：深度沟通催生可贵的顺应性 人性光辉、良好沟通、建构“顺应性”（认可度、满意度到忠诚度） 1. 顺应性就是患者欣然接纳医生和医院环境，认同医生的建议和忠告、信任医院的服务品质。 2.顺应性就是病人坦然接纳疾苦，接纳死亡与不良预后，接纳医疗风险和代价（支付标准）。 南丁格尔：照顾比医疗更重要 护理是人性的呵护，是周到的生活料理，是身心灵的照顾，是配合治疗的养护，是病中的温暖和舒适，是沉沉夜色中希望的星光，是残缺生命中有意义的圆满。 在《护理笔记》中，南丁格尔提出：人类期许的疾病过程是一个渐进的向愈与复元过程，护理工作就是通过照顾来推进与优化这个过程，她认定疾病不只是身心受损的结果，而是一个身心蒙难的痛苦历程，完整的治疗一定不只是着眼于器质性损害的阻断与修复，而漠视焦虑、忧伤、沮丧、失望甚至绝望等身心苦楚。 假如沟通无障碍 改善患者预后 增加患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性 提高患者的满意度，遵从度，忠诚度， 降低因医疗差错造成诉讼的可能性 增进同事间合作 实现更好的医疗质量 达到更高的工作满意度 提高医疗效率、改善执业环境 提高诊断的准确性 减轻工作压力与焦虑 享受工作的乐趣 沟通的关键：态度决定一切 态度是关键：以患者为中心 替患者着想：是建立信任的必要步骤 了解患者期望：仔细体会“弦外音”从提出的要求中看到背后的结果，找出隐性的满意条件（潜在期望） 倾听：有耐心，不打岔，