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物流管理 物流管理（Logisticsmanagement）是为了以最低的物流成本达到客户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论的基础上的。 主要有4个特点： （1）、以实现客户满意为第一目标； （2）、以企业整体最优为目的； （3）、以信息为中心； （4）、重效率更重效果。 物流五要素(FiveElementsofLogistics)是指评价物流体系的五个主要要素，它们是：品质、数量、时间、地点和价格。 品质是指物流过程中，物料的品质保持不变； 数量是指符合经济性的数量要求和运输活动中往返运输载重尽可能满载等； 时间是指以合理费用及时送达为原则做到的快速； 地点是指选择合理的集运地及仓库，避免两次无效运输及多次转运； 价格是指在保证质量及满足时间要求的前提下尽可能降低物流费用。 ?一、中国物流企业服务质量差在哪里??????????1、缺乏整体服务理念和稳定的合作关系????物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求了解不够。??????????2、缺乏提高服务质量的内在动力????我国的物流企业还处于初级发展阶段，生存的压力远远大于提高服务质量的内在动力。物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争，提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。??????????3、缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿?????一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制，这就需要付出较高的质量成本。在利益和服务成本的选择上，我国的物流企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的服务成本。??????????4、缺少较高水平的服务技术和设施?????物流企业要实现自己的承诺，必需拥有较为先进的物流技术装备。现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施，没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。??????????5、缺乏高素质的物流服务人才????服务质量的各要素都是由人才实现的：包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力。????我认为，上述服务质量问题是客观存在的，既有外部原因也有内部原因。物流水平是国家经济水平的反映，当经济发展处在初级阶段时，不可能要求物流企业超越经济的发展而跨入先进行列。但这不妨碍我们研究服务质量的差距，研究提高服务质量的措施和政策导向。??????????二、怎样提高服务质量????1、物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑???客户需要物流服务，是需要把货物安全、准确地送到用户手上，是综合服务而不仅仅是仓储服务或运输服务。如果我们不认识这一点，就会将完整的物流过程隔断，使客户与不同环节的物流商谈判、订价、查询、控制、增加了物流成本、延滞了物流时间。???为此，物流企业应该：??增强综合物流和供应链物流的策划和操作能力。??增强物流要素的整合能力和谈判能力。?没有一个物流企业能独立完成供应链全过程物流服务，因此，物流企业必须建立真诚的合作伙伴关系、优势互补、结为联盟。???2、加强中外物流服务质量体系的比较研究??提高服务质量，最有效的方式是建立质量标杆。有了先进企业的质量标杆，物流企业就能找到差距和不足，进而创造出适应自己特点和客户需求的独特的服务方式。?任何一种先进的服务质量体系都可以被物流企业所借鉴：餐饮业、酒店业、旅游业、金融业、医疗卫生业……???尽可能多地将物流企业运行的各方面、各环节纳入ISO9000认证体系。????3、高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设????供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节，都有专门技术和管理技能，物流企业要将上述人才聚集到一起，形成合力，才能流畅地、迅速准确地完成物流活动。????物流服务的实现要靠一线员工，一个员工的失误，有可能造成项目的失败。吉化爆炸是由于操作人员失误造成的，期铜风波是由一个操作员工造成的。??因此，质量控制与风险控制密切相关。???4、建立科学的服务质量评价体系??真心实意地征求客户对改进质量的意见而不是虚晃一枪。建立服务质量的评价指标体系。吞吐量、运