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情景模拟题 电话礼仪 小组三个人各自分配角色，自由编排设计情境内容，用3分钟的时间模拟电话礼仪的工作场景。情景模拟内容要尽可能涵盖电话礼仪中全部的知识点，评委采点评分。 评分点： 拨打电话礼仪： 1．公务电话要选择合适的时间拨打，避开受话人休息、用餐的时间，最好不在节假日打扰对方。 2．拨打电话前，先整理好通话内容，要简洁明了。 3．电话接通后先问候，再通报自己的单位、部门、姓名 4．语言简洁明了，通话时间尽量控制在3分钟内，无特殊情况不长时间占用电话。 5．不在工作时间拨打私人电话。 接听电话礼仪： 1、及时接听，铃声不过三，三声之内接最好，过短会吓着别人，铃声超过三声要说“对不起，让您久等了” 2、自我介绍 您好，这里是***y烟草公司，请问您找谁？ 不可直接拿起电话：就说：喂喂喂，找哪个？ 3、音量适中 4、辨别声音，叫出姓名。 5、认真记录 6、对方挂电话之后再挂电话 7、及时处理电话内容 二、接待礼仪 小组三个人各自分配角色，自由编排设计情境内容，用3分钟的时间模拟接待礼仪的工作场景。情景模拟内容包括介绍、握手、交换名片、交谈、送客等，评委采点评分。 评分点： （一）介绍礼仪 1、先把职务低的人介绍给职务高的人； 2、先把晚辈介绍给长辈； 3、先把年轻者介绍给年长者； 4、先把男士介绍给女士； （二）握手礼仪 1.伸手顺序 （1）地位高的人先伸手； （2）男人和女人握手时，应该是女人先伸手，女士有主动选择是否有进一步交往的权利； （3）晚辈和长辈握手，应该是长辈先伸手； （4）上级和下级握手，应该是上级先伸手； 2.握手礼仪 （1）、握手的时间3-5秒钟;不宜过短，也不宜过长 （2）、握手的力度适中;无力缺乏热情，但是过分用力给人感觉也会过犹不及 （3）、身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑 （三）名片礼仪 递名片礼仪：各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿。双手递给客户，将名片的文字方向朝客户。 接名片礼仪：拿取名片时要双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，要放置自己名片夹中。 电梯礼仪 小组三个人各自分配角色，自由编排设计情境内容，用3分钟的时间模拟电梯礼仪的工作场景。其中包括引导带领领导参观、引导领导上电梯、引导领导出电梯。 评分点： 1.引导礼仪 接待较多客人，接待人员站在最前面带路。接待少数客人，接待人应该走在接待人员左后方半步。 2.电梯礼仪 和上司乘电梯 1、入电梯，先入，站在按钮旁边，为上司服务 2、出电梯，让领导先出，快步跟上，指引领导 四、执法礼仪 小组三个人各自分配角色，自由编排设计情境内容，用3分钟的时间模拟执法礼仪的工作场景。 评分点： 2个以上执法人员进行检查，要先打招呼，亮明执法证件，表明身份，只能检查经营场所，不能检查非经营场所，尽量避免翻动与执法活动无关的财物，检查完成后，所涉及的物品尽可能复位。执法检查中，应告知当事人权利，并认真耐心听取当事人陈述申辩。如果检查过程中没有发现被检查主体有违法行为，应对其配合检查行为表达谢意，如果发现确有违法行为，严格按照法律规定程序处理。 讲解礼仪 小组三个人各自分配角色，自由编排设计情境内容，用3分钟的时间模拟设计讲解介绍淮安烟草企业文化的情景。 评分点： 接待较多客人，讲解人员站在最前面带路。接待少数客人，讲解接待人员应该走在接待人员左后方半步。 引导手势要规范、姿态要优美，态度要温和亲切、面带微笑。讲解时层次清晰、脉络分明、使用标准的普通话。 六、接待投诉 小组三个人各自分配角色，自由编排设计情境内容，用3分钟的时间模拟演示接待客户上访、客户投诉的工作场景。 评分点： 接待者应认真记录有关问题或请求。任何人不得以工作忙或相关人员不在等理由回绝申请人或咨询人的要求，对来访者所提出要求不属于本部门受理范围的，应给予解释。具体职能部门的工作人员应当按照工作职责，及时受理申请、回答咨询、一次性告知申请人或咨询人相关事项。 投诉电话，能够处理的，应确定处理意见并记录，提请相关部门督察，将处理意见回复投诉人，相关部门按处理意见实施纠正措施，接线员不能直接处理的，应立即告知投诉人，承诺解决时间并记录，将投诉意见处理单传递至相关部门，相关部门拟定处理意见，回复接投诉人，相关部门按照处理意见实施纠正措施。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。