商业银行客户服务课后测试满分.docVIP

测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：?√ A??优质的产品 B??周到的服务 C??银行的推销 D??客户需求的满足 正确答案：?D 2. 客户与银行合作的心路历程的第一步是：?√ A??产生欲望 B??引起注意 C??发生兴趣 D??采取行动 正确答案：?B 3. 在个人理财的客户关系维护中不包括：?√ A??知识维护 B??客户本身价值维护 C??顾问式营销维护 D??交叉销售维护 正确答案：?B 4. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：?√ A??软件维护 B??硬件维护 C??心理维护 D??功能维护 正确答案：?D 5. 维护客户的最有效办法是：?√ A??细分客户 B??帮助客户成功 C??加强对重点客户的维护 D??给客户以关怀 正确答案：?B 6. 下列不属于客户维护六大策略的是：?√ A??帮客户省钱 B??为客户提供额外价值 C??帮客户省力 D??营造一种温馨、可信任的气氛 正确答案：?D 7. 培育忠诚客户的策略不包括：?√ A??提供个性化服务 B??超越客户期望 C??细分客户市场 D??积极解决客户投诉 正确答案：?C 8. 不属于维护重点客户的方式是：?√ A??根据情况有选择地进行客户关怀 B??全方位服务和营销 C??及时专项答疑 D??随时沟通 正确答案：?A 9. 处理客户投诉，不应该：?√ A??了解客户投诉原因 B??判断投诉问题对客户可能产生的影响 C??安抚客户 D??仅仅让客户把情绪发泄出来 正确答案：?D 10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：?√ A??引导客户思维 B??多问几个“为什么” C??揣摩客户的意图 D??根据经验判断 正确答案：?B 11. 具有广泛的代表性，较为可靠的调查法是：?√ A??深入访谈 B??中心地点访问 C??德尔菲法 D??座谈会 正确答案：?C 判断题 12. 销售真正的关键是把产品卖给客户。?√ ?正确 ?错误 正确答案：?错误 13. 如果企业将客户保持率提高5％，客户的平均价值就会大幅度提高。?√ ?正确 ?错误 正确答案：?正确 14. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。?√ ?正确 ?错误 正确答案：?错误 15. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。?√ ?正确 ?错误 正确答案：?错误 two-way traffic to 5169pcu/h. But from the point of view of bridge traffic between the groups, connecting the old town on the South Bank and the flow of a group of three bridges is one of the largest, morning and evening peak bi-directional flow of 9358pcu/h and two-way traffic to 5169pcu/h. But from the point of view of bridge traffic between the groups, connecting the old town on the South Bank and the flow of a group of three bridges is one of the largest, morning and evening peak bi-directional flow of 9358pcu/h and two-way traffic to 5169pcu/h. But from the point of view of bridge traffic between the groups, connecting the old town on the South Bank and the flow of a group of three bridges is one of the largest, morning and evening peak bi-directional flow of 9358pcu/h and