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“8.1运行的策划与控制”理解与应用指导材料

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ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之17：

“8.1运行的策划与控制”理解与应用指导材料

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》

8服务管理体系的运行

8.1运行的策划与控制

组织应策划、实施和控制为满足要求和实施第6条中确定的措施所必需的过程，具体方法如下：

a）为过程建立绩效准则；

b）根据建立的绩效准则实施过程控制；

c）在必要的程度上保留成文信息，以确保过程按策划的结果执行。

组织应控制服务管理体系的计划外变更，评审计划外变更造成的后果，必要时应采取措施减轻不利影响（见8.5.1)

组织应确保外包过程得到控制（见8.2.3)。

服务管理体系的运行

运行的策划与控制

组织应策划、实施和控制为满足要求和实施“6策划”中确定的措施所必需的过程。

组织的核心任务：此条款是服务管理体系运行的核心，要求组织必须系统地策划、实施和控制所有必要的过程，以确保服务管理体系能够有效满足客户需求、内部管理要求以及ISO/IEC20000-1标准的要求；

与“6策划”的紧密关联：“6策划”指服务管理体系策划阶段的一系列活动，包括风险和机遇的应对措施、服务管理目标及其实现计划、服务管理体系策划等。这些策划活动为过程的策划提供了明确的方向和输入；

过程的策划；

识别必要过程：组织需识别出为实现服务管理目标和满足服务要求所必需的所有过程，包括但不限于服务交付、服务设计、变更管理、事件管理、问题管理等，每个过程都应有明确的输入、输出和活动顺序；

确定过程关系：应明确各个过程之间的接口和依赖关系，确保信息流通顺畅，活动协调一致；

分配职责和权限：组织应分配与每个过程相关的职责和权限，确保每个过程都有明确的负责人，他们具备相应的权限和资源来执行和控制过程活动。

过程的实施；

遵循策划要求：组织应确保所有过程活动都按照预定的流程和规范执行，不得随意更改或偏离策划要求；

资源保障：组织应为过程的实施提供必要的资源支持，包括人力资源、技术资源、信息资源和财务资源等，确保过程活动能够顺利进行。

过程的控制

绩效监控：组织应监控过程的绩效，确保其满足预定目标。通过设定绩效指标、收集和分析数据、定期审查等方式，对过程活动进行持续监控，及时发现并纠正问题；

变更控制：组织应对过程的变更进行严格控制。任何对过程的变更都应经过充分的评估和审批，确保变更不会对服务管理体系的有效运行产生不利影响；

风险管理：结合ISO/IEC20000-2-2019第6.1条应对风险和机遇的措施，组织应在过程控制中融入风险管理理念。通过识别、评估、应对和监控风险，确保过程活动能够在不确定的环境中稳定运行，减少潜在损失。

运行的策划与控制具体方法如下：

为过程建立绩效准则：为服务管理体系中的每个过程建立明确的绩效准则，是确保这些过程能够有效运行并实现预定目标的关键步骤；

绩效准则的涵义：是组织对服务管理过程期望绩效的具体化表达，为过程控制提供了明确的基准和方向。通过对照绩效准则，组织可以判断过程运行是否偏离预期目标，从而采取相应的控制措施；

明确过程目标：组织应明确每个过程的具体目标，这些目标应与组织整体的服务管理目标和客户要求保持一致；

设定可量化指标：绩效准则应包含可量化的指标，以便进行客观评估。例如，对于事件管理过程，可以设定事件解决时间、首次响应时间等量化指标；对于服务级别管理，可以设置服务水平协议达成率等指标。

考虑关键成功因素：在设置绩效准则时，组织还应考虑影响过程成功的关键因素，如资源投入、流程复杂度、外部环境变化等，确保绩效准则的合理性和可操作性。

服务管理体系运行过程绩效准则清单

一级过程

二级过程

三级过程

运行过程目标

运行过程绩效指标

8.2服务组合

8.2.1服务交付

协调资源和执行活动，确保服务管理体系满足服务要求

确保服务按约定要求交付，通过有效的资源协调和活动执行

--服务交付准时率：服务按约定时间交付的比例－服务交付完整率：服务按约定内容完整交付的比例

-客户满意度：客户对服务交付过程和服务结果的满意度评分

-资源利用率：关键资源在服务交付过程中的利用效率

-活动执行效率：关键服务交付活动的平均执行时间或成本

-服务交付错误率：服务交付过程中出现的错误或问题的比例

8.2.2服务策划

确定并记录服务需求、服务关键程度及依赖关系

确保服务需求明确、服务关键程度被准确评估，以及服务间的依赖关系被清晰记录

-服务需求明确率：服务需求被明确记录的比例

-服务关键程度评估准确