大客户经理销售心技能及客户关系管理.pptVIP

您为什么选择我们的产品与服务？ 是什么使您购买我们的产品而非竞争对手的？ 您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？ 客户调研1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？） 每个问题只能用三十秒钟： 优质服务的四个步骤 确定目标客户群 细分客户群 与客户互动接触 调整产品或服务 以满足客户需要 什么是顾客满意？ 期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 服务体验 飞行员、空姐- 服务人员 乘客- 服务顾客 机舱环境、座椅 - 服务设施 飞行全程- 服务过程 什么使顾客满意？ 顾客满意与忠诚 四种服务类型 标准化 人情化 工厂型 满意型 冷漠型 老乡型 企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 / 环境 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间: smile servicespeed servic