实个施过程监控程序.docVIP

广州先智软件科技有限公司 文件编号：PI-017-12 实施过程监控程序 GB/T19001-2008idtISO9001-2008 版本： A/0 编制： 2012年 3 月 1 日 审核： 2012年 3月 2日 审批： 2012年 3月 2 日 实施日期： 2012年 3月 2日 目的 及时掌握项目实施/产品研发状况，适当采取措施，根据实际情况进行调整，保证实施的效果及交付物的质量。 范围 适用于软件开发与系统集成部的项目小组，以及综合部。 角色定义 项目/产品经理 由部门经理或者上一领导任命的主管项目实施（软件、集成）/产品研发的负责人。 项目管理专员 公司项目管理专员由综合部指定，专业从事公司层面的项目管理工作。 配置管理专员 配置管理专员由综合部指定，专门从事软件开发的配置管理工作。 角色职责 以下所有提到的职责，只是该角色在实施过程监控程序中的职责，不涉及其他工作职责。 项目/产品经理 提交周报，同时抄送给项目管理专员； 和项目/配置管理专员协调，实施误差纠正措施，并实施。 项目管理专员 收集项目/产品抄送的经理周报，根据他们提供的进度计划，察看项目实施/产研发的进展情况； 如果发现异常情况，需要及时联系项目/产品经理，商讨纠正措施，并在以后的周报中监督执行情况。 配置管理专员 配合项目管理专员，对项目实施/产研发的配置管理情况进行跟踪，如果发现异常情况，需要及时联系项目/产品经理，商讨纠正措施，并在以后的周报中监督执行情况；如果项目计划改变，也需要及时调整自己的工作计划。 工作流程 流程描述 收集信息 项目/产品经理提交周报时，抄送给项目管理专员一份。项目管理专员按照项目分类，进行收集整理，并及时查阅。 比较差异 项目管理专员根据实施进度计划，与实际进度进行比较，关注明显或者潜藏风险的偏差。配置管理专员根据配置管理计划和不断更新的实施进度计划，关注每周的配置情况。 协调纠正 根据项目管理专员和配置管理专员的比较结果，项目管理专员联系项目/产品经理，就发现的情况、偏差，商量并记录纠正措施。 获得纠正措施后，项目/产品经理需要尽快执行纠正措施，并尽快反映在以后的周报中。 发布结果 如果项目实施/产品研发的进展情况良好，没有重大偏差和隐藏风险，可以以月为单位，发布《项目质量月报表》。 如果项目实施/产品研发过程中发现重大偏差和隐藏风险，可以根据软件开发、开发部、综合部经理或者经理以上级别领导的要求，调整汇报的频率。 《项目质量月报表》由项目管理专员发布。 《项目质量月报表》发布对象： 主送软件开发、开发部、综合部经理和经理以上级别领导。 流程结束说明 过程监控程序是一个循环往复的特殊程序，从工程启动开始，直至工程结束。 流程图 相关文件 （暂无） 记录文件 《项目质量月报表》“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，