客k户满意度调查表及统计表.docVIP

顾客满意度调查表 尊敬的 先生 /女士: 您好！ 烦请在百忙之中，如实填写此表，以便我司及时改进，为贵公司提供更好的服务！ 顾客名称 电 话 地 址 联络人 项 目 内 容 满意程度（请在所选项目上打“√”） 质 量 产品质量水平 1很满意 2满意 3一般 4不满意 异常处理能力 1很满意 2满意 3一般 4不满意 交期配合 交期保证 1很满意 2满意 3一般 4不满意 服 务 查询、售后服务 1很满意 2满意 3一般 4不满意 技术能力 技术改进 1很满意 2满意 3一般 4不满意 意见与建议 客户签名/盖章： 日期： 备注 本公司电话： 传真： 地址： 表单编号：R-MP-005-01 VER1.0 保留期限:1年 顾客满意度调查统计表 顾客总数 截止 年 月 日共计 家 调查顾客总数 共计 家 回收意见表 共计 张 发 放 率 回 收 率 项 目 很满意 （20分） 满意 （18分） 一般 （10分） 不满意 （0分） 单项平均分 产品质量水平 异常处理能力 交期保证 查询/售后服务 技术改进 合 计 总体满意率 其他 情况 统计 1、本年度顾客投诉共计 次，满意度应扣减 %；（每次扣0.1%） 2、本年度顾客提出意见 条，满意度应扣减 %；（每次扣0.1%） 3、本年度客户流失共计 家，满意度应扣减 %；（每次扣 1 %） 4、本年度顾客共计提出 次表扬，满意度加 %。（每次加0.1%） 本次调查顾客满意度为 % 顾 客 反 馈 意 见 及 存 在 问 题 处 理 意 见 备 注 内容填写超出时可用附页填报。 批准 统计填表 表单编号：R-MP-005-02 VER1.0 保留期限:1年 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露