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客户服务工作说明书 编码： 部门： 职位名称：客户服务 工作性质 本职位只有直接与客户接触，并且担当某项业务联系的方能设置。具体工作地点在公司总部客服部，或者客户总部所在地的分公司，负责某项业务的客户沟通，投诉处理，业务统计，系统输入，签单返回等工作。在分公司客户服务由分公司经理指导下工作，在客服部由客服部经理指导。 详细工作内容 负责和客户各种联系，与客户保持良好的协调关系； 仔细聆听客户的业务要求，及时向分公司经理反映客户的要求和变化； 及时处理客户的各类投诉，并作相应的记录；如客户投诉内容不在自己权限范围内而无法处理的，及时向上司汇报； 统计该项客户的全部业务数量和TAT，为财务提供准确及时的对账依据； 制作报销单据，统计该项业务的具体费用，为预算提供准确及时的数据； 根据客户要求提供报价，拟定合同文本，及时递交上司； 及时从系统、邮件、传真、电话中获取客户的委托运输的要求，输入千里马物流系统，或用其他形式通知各分公司； 制作提货委托书，与当地客户各站点业务人员联系提货送货的一切准备事宜； 及时向物流调度提供货物数量、地点、时间和车辆要求； 进行货物全程跟踪，制作跟踪报表，掌握货物的运输状态； 按照业务手册要求，进行三星RMS系统录入和千里马物流系统的录入； 发现异常情况，按照业务流程处理，如超出权限范围及时上报； 发现事故后，及时写出事故通报，交与上司； 客服部客服对事故发生和处理结果进行统计汇总，并按照保险条例进行理赔； 客服部客服根据公司领导的指令，进行相关内容的统计； 客服部客服须与千里马物流系统软件开发人员保持联系，及时向开发人员反映公司要求的系统修改决定； 客服部客服根据公司领导的决定，寻找合适的保险公司，进行货物保险（谈判，拟定合同等）； 上司其他交待的事项。 工作职责与要求 熟悉公司各项业务类型的流程； 掌握所负责业务的流程、价格、结账的要求； 具备与客户交往能力，了解客户的需求变化并及时上报； 熟悉所负责业务客户具体负责人，与客户保持良好的工作关系； 掌握所负责业务签单返回条件和程序； 掌握三星RMS系统录入和千里马物流系统输入、查询等操作规则； 在三星出库地，掌握并熟悉三星仓库出入库时间和规则； 掌握航空、铁路、汽运等货运处手续办理程序； 掌握各自负责业务的提、发货的正常报价以及TAT时限； 熟悉财务制度，尤其是报销流程； 掌握处理投诉的流程和规则； 熟悉事故处理流程和规则。 直属上司 客服部（经理）负责人，分公司经理。 职位权限 在业务流程规定范围内，对运输异常情况可直接处理权限；对一般客户投诉，有直接处理的权限。 考核项目 处理客户投诉，并对异常情况采取有效措施，或及时上报率达100%，占浮动工资50%中的10%； 所负责业务当地货物跟踪应达100%，占浮动工资50%中的10%； 事故发生后的通报及时率（事故知晓后2小时内）100%，占浮动工资50%中的10%； 当地所负责业务正确签单返回100%，占浮动工资50%中的20%； 系统录入的及时率、准确率达100%，占浮动工资50%中的10%； 信息反馈的准确率、及时率达100%，占浮动工资50%中的10%； 所负责业务运营数据和费用统计及时率、准确率达100%，占浮动工资50%中的30%。 级别的升降 本职位有三个级别，收入从低到高分别是客服3、客服2、客服1，进公司一般从最低级别开始。 在职务不变的情况下，每年两次考评合格，在本职位工作满一年后，在客服部（经理）负责人或分公司经理举荐下，经公司领导批准，可升一级。表现良好，业绩突出者可获提前升级。每年两次考评不合格者，则可下降一级。 关于按照工作能力调动担任其他职位则不受上述时间限制。 有经常性的工作联系的职位或相关部门 客户直接操作人员； 保险公司人员； 物流调度； 财务与出纳； 仓库保管、物流员； 物流文员； 营销部门业务代表。 月收入和福利待遇 月收入由固定和浮动两块组成：固定部分由基本工资、工龄工资、地区补助组成；浮动部分300-400元不等。享有免费宿舍、伙食补助等。 工作环境和条件 公司提供办公室，上锁办公桌，办公椅，文件橱柜，固定电话，网络，电脑，复印机，传真机，订书机。 必备工作用品 自备手机（公司补贴通讯费每月50元），文件夹，计算器，墨水笔。 本职位后备来源 公司内符合本职位资格条件的富余人员。 从社会上招聘符合条件的人员。 任职条件 相当于高中文化水平，具有相关工作经历者优先； 工作认真负责，耐心细致； 善于与人交往，谈吐得体； 具备使用电脑的中级操作水平。 身体条件 身体健康，平均年病假不应超过七天，在工作需要时可加班加点。 性别和年龄要求 男女均可，一般应在25岁以上，成婚后更佳。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核