家电售后外包隐患z渐增.docVIP

本文由离猫0806贡献 pdf文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 数码家电 家电售后外包隐患渐增 □ 张磊/文 中国消费者协会最新统计数据显 示，2010年第3季度受理消费者投诉近17 万件，其中家用电子电器类占27.3%，成 为仅次于服务类的投诉重点。 据了解，近年来家电价格战愈演愈 烈，而售后服务几近无利，目前有超9成 的家电企业选择将售后服务外包给市场 上的维修公司，以降低成本。 北京某家电卖场负责人透露，以彩 电售后维修为例，目前市面上在销的主 流品牌，无论内外资，有能力构建覆盖 全国售后维修体系的不足两成。一个维 修点，往往给几个品牌代工。即便是少 数有实力的大品牌，在北京等一线城市 仅有2 3个真正的自营售后。若将此概 业或组织来完成的行为。通常，企业通 过外包，把非核心业务转移，而专注于 其更具竞争优势的领域。一方面，可降 低企业运营成本，另一方面还可最大限 度发挥企业核心优势，迅速对外界环境 的细微变化做出及时反应。比如家电厂 商将销售外包卖场，自己 专注于制造；有的则将 制造外包给其他厂家， 自己专注研发；还有的 将售后服务外包给维修 公司，自己专注于研发 和制造。此外，外包的 优势不仅仅于此，还具 有一定社会意义，即可 以充分调动共享社会资 源，避免重复建设带来 的资源浪费和新一轮的 同时，也具有先天不足和后天弱点。首 先，外包企业的管理理念不能保证可以延 伸并融入进承包商的业务流程中。由此， 在给外包企业减少成本和减小压力的同 时，也不可避免地加大了外包企业责任 的外移，增加了外包企业运营的风险。譬 率放大到全国范围内，售后服务外包问 题正成为业内和消费者关注的焦点。 售后外包常被利用 外包，指通过委托的方式将企业内 部的某项职能或某项任务分包给其他企 恶性竞争。 不过，外包在为企 业、社会带来诸多利益的 54 消费指南 2011.1 如，家电企业将销售外包给卖场后，卖场 却反过来店大欺客，巧立名目，向企业摊 派；有的家电厂家将制造委托给其他厂 家，但其他厂家以次充好，谋取差额利润 最大化；有的家电厂家将售后服务外包给 维修公司，但维修公司在维修服务中偷工 减料，到头来损害的却是外包企业的对外 形象。因此，企业对外包业务加强监控就 显得十分重要。 据了解，迄今为止售后领域还没有 一道准入门槛，一些唯利是图的厂家在 指定维修点时并不能自觉遵守国家有关 规定，只图一味降低成本，将售后服务 外包给了完全没有资质的小公司。 正规培训、严格考核、严密监督、才能 完成的特殊服务，理应采取严格的行业 准入制度。因此，专家呼吁有关政府部 门尽快牵头制定出有关规章，使家电售 后服务做到有法可依。 同时，业内专家认为，从长远 看，家电企业在主要城市建立自有维 修机构，是有利于品牌良性循环的； 但从近期看，如果一时难以建立，至 少也应从以下两个方面着手改进：一 是把“免费保修期后，不能拒绝维 修”作为对特约维修机构的考核指标 之一；二是要求维修点在上门检查 前，要向消费者提供费用明细，要在 明细中清晰地列明上门检查费、各类 外包致农村家电维修更难 随着“家电下乡”政策的持续 推进和农民生活质量的提高，农民家 里的电器种类也丰富起来。然而，销 售得多，维修得也必然多。中国消 费者协会的《2009年家电下乡产品使 用及售后服务状况调查报告》指出， 每8件家电下乡产品中就有1件出现 过维修情况，这一比例高达12.6%。 中国家用电器服务维修协会常务副会长 兼秘书长赵泽蕊指出，网点数量少、经 营能力弱、网点势单力薄、维修服务人 员匮乏、维修服务观念陈旧等是当前农 村家电维修服务中普遍存在的问题。特 别是由于农民居住较为分散，农村交通 不便，厂商的特约维修点一般只延伸到 县城，售后网络要触及到乡镇让不少 厂商感到为难，成本是最大的制约。 据了解，家电厂商主要采取签约授权的 形式（外包），在一、二级城市设立特 约维修点，市级维修点再从县级市场寻 找维修点承接业务，县再委托到乡镇。 如果消费者经常投诉服务质量差，厂家 就会考虑中止与维修部的合作关系。 选择售后外包应慎重 上海一名孙姓消费者购买的品牌空 调出现问题后，经维修单位几次维修都 没能解决故障，孙先生与空调企业联系 得到的答复却是该维修单位已和该品牌 解除合作关系，令人大感意外。 在当今家电领域，竞争进入白热 化，消费者选够家电的第一要素往往是 口碑，而口碑的建立绝非一蹴而就。相 反，任何一个成功的家电品牌无不经历 从小到大、从弱到强、从失败中汲取教 训的漫长的磨砺。然而尽管品牌的建立 充满艰辛，但