CRM客户关系管理02560.pptVIP

CRM CRM的本质是….. CRM的发展包括五个阶段 不同的行业正处在不同的阶段 CRM 最佳做法——CAPITAL ONE 这就是CAPITAL ONE 处理客户投诉的过程 移动运营商成功地利用CRM显著降低了客户流失率 SHELL CANADA(壳牌加拿大）有效利用奖励方案来改变客户的行为 利用CRM发展小企业的贷款业务，实现盈利百万美元 内容 CRM投资的业绩：差 CRM项目失败的通常原因 麦肯锡对CRM的主要观点 侧重利润结果：IT投资本身不会改善利润情况 价值杠杆 通过CHAID分析发现ATM的使用和信用卡的使用之间有很高的相关性 从实际出发：实施CRM 的方式 采取“边做边改”的方法做试点，分步骤实施火箭科学阶段 有全局观念：CRM循环 CRM需要整个组织的改变 需要组织上做大量调整 CRM可利用多种渠道 内容 在中国采用CRM时必须回答的关键问题 简单而迅速达到要求的IT系统 CRM试点项目小组结构 试点工作要快速展开 初步试点成效显著 内容 CRM IT 的阶段图： 也分为五个阶段 CRM IT 项目的整体工作计划 终极CRM 系统的IT构件 CRM系统和实施伙伴的评估分类 CRM IT 实施：重要教训 制定清晰的目标 ——对机会进行优先排序 数据库运行系统 电话咨询中心 邮件、传真 电子邮件 销售队伍 邮件、传