DB46T350-2016三亚一日游服务规范.DOC

ICS 03.200 A 12 备案号：48867-2016 DB 46 海 南 省 地 方 标 准 DB 46/T 350—2016 三亚一日游服务规范 Service standard for one-day tour in Sanya 2016- 01-19 发布 2016- 04-01 实施 海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布  DB46/T 350—2016 前言 本GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本 本 本 I  DB46/T 350—2016 三亚一日游服务规范 1 范围 本标准规定了一日游的相关术语和定义、经营要求、服务要求、服务流程、安全和应急管理、投诉 处理等要求。 本标准适用于三亚市从事一日游服务的旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分：客运货运符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 16766 旅游服务基础术语 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范 JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定 JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 LB/T 008 旅行社服务通则 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 SB/T 10001 酒店(饭店)服务规范 DB46/T 64 旅游购物点质量等级的划分与评定 DB46/T 167 旅游投诉服务规范 DB46/T 233 旅游团队餐饮服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 一日游 由旅行社向游客提供的，一般在一个工作日内完成的游览活动，通常不包括住宿服务。 4 经营要求 4.1 一日游服务的经营主体是旅行社。旅行社应具备合法的资质条件，符合 LB/T 008 的要求。 1  DB46/T 350—2016 4.2 旅行社提供一日游服务需要的导游、旅游景区（点）、餐饮机构、购物企业、娱乐项目及其他供 应商的产品和服务必须符合相关法律法规要求。 4.3 旅行社宜提供 A 级旅游景区（点）游览服务。A 级旅游景区（点）符合 GB/T 17775 的等级要求。 4.4 旅行社宜选择团队餐饮企业或星级旅游饭店的餐饮服务。团队餐饮服务符合 DB46/T 233 的要求， 星级旅游饭店应符合 GB/T 14308 的要求。 4.5 旅行社所选择的旅游购物点应符合 DB46/T 64 的要求，商品明码标价。 4.6 旅行社所选择的娱乐休闲场所应符合 GB/T 26353 的要求。 4.7 一日游使用的交通工具应符合 JT/T 325 和 LB/T 002 的要求，高级别及以上的要求通过合同约定。 交通工具的各类标志符合 GB/T 10001.3 和 JT/T 471 的要求。 4.8 一日游服务应配备数量充足、品质优良的服务设备，包括导游应持有导游旗、扩音器或讲解器、 车载或便捷式多语种电子导游器。 5 服务要求 5.1 旅行社组织一日游活动，应当与游客签订服务合同，明确行程安排、服务项目、价格标准、违约 责任、旅游意外保险及争议解决方式等事项。 5.2 行程结束时，应引导和鼓励游客填写游客满意度调查表（见附录 A） 5.3 工作人员应具备合法的资质条件，并应持证上岗。司机应符合 LB/T 002 的要求。导游人员应符合 GB/T 15971 的要求。接待外国游客时，旅行社应派遣具有相应语种的外语导游员。 5.4 旅行社应按照 LB/T 008－2011 第 7.5 条突发事件处理的要求建立应急处理机制，确立应急事件类 型、级别、机构及分工、启动及处理、信息发布、善后的完整机制。 6 服务流程 6.1 招徕服务 6.1.1 旅行社应设置一日游网络销售平台或服务门市，开设 24h 咨询电话，提供旅游信息服务。 6.1.2 旅行社应为游客提供一日游线路的游览内容、服务项目、时间安排、景区等级、服务标准、 产品价格、联系方式等基本信息的查询服务，包括网络查询、电话查询和店面查询。 6.1.3 服务人员应使用普通话，在接待涉外旅游业务时可以使用至少一种外语进行业务交流。 6.1.4 服务人员应对确定参加一日游的游客信息进行登记，通知导游及车辆，预订相关服务供应商。 6.2 收客服务 6.2.1 接团前准备工作按照 GB/T