物流服务中心说.ppt

本章内容 物流服务中心说的相关概念和特征 物流服务内容的设计 物流服务质量的改进 物流服务的差异化战略 服务中心说概念 服务中心学说代表了美国和欧洲一些学者（如：鲍尔索克斯）对物流的认识，他们认为，物流活动的最大作用并不在于为企业节约了成本或增加了利润，而是在于提高了企业对用户的服务水平，进而提高了企业的竞争力。 服务中心学说特别强调了物流的服务保障功能，借助于物流的服务保障作用，企业可以通过整体能力的加强来压缩成本、增加利润。 服务中心说认为服务重于成本，通过服务质量的不断提高可以实现总成本的下降。 专家学者对物流服务说的关注度 物流服务的概念 由于传统物流观念的局限性，所以物流服务观念被提出。 现代服务流程 传统物流模式  物流服务的特征 本 质 特 征 经 营 特 征 无形性 从属性 即时性性 可代替性 有偿性 可得性 互动性 独特性 低成本 主动性 一贯性 移动性和分散性 不稳定性 需求波动性 物流服务提供商的类型 物流服务的定义 我们对物流服务进行定义时，需要考虑以下五个方面的因素。 它即是一种活动，又代表着特定的绩效水平和管理理念 由顾客需求驱动的物流 一个交互的增值过程 与市场营销紧密相连 涉及企业间的合作关系 不同企业有不同的解释 物流服务——是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。 结果——衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。 物流服务内容的设计 传统物流服务的内容 （一）运输服务 （二）储存服务 （三）装卸搬运服务 （四）包装服务 现代增值性物流服务的内容 （一）增加便利性的服务 （二）加快反应速度的服务 （三）降低成本的服务 （四）延伸服务 物流服务能力构成要素体系 物流服务内容确定的步骤 物流服务说案例分析 中外运空运公司是中国外运集团所属的全资子公司，是具有较高声誉的大型国际、国内航空货运代理企业之一。 摩托罗拉公司是世界财富百强企业之一，是全球芯片制造、电子通讯的领导者。拥有全球性的业务和影响力，与诺基亚以及爱立信并称为世界通信三巨头。 摩托罗拉对物流服务的要求 提供24小时的全天候准时服务 要求服务速度快 要求服务的安全系数高 要求信息反馈快 要求服务项目多 中外空运公司的主要做法 1.制作科学规范的操作流程 2.提供24小时的全天候服务 3.提供“门到门”的延伸服务 4.提供创新服务 5.充分发挥中外运的网络优势 6.对客户实行全程责任制 缺 货 水 平 衡量可供性 保持忠诚度 订 货 信 息 信息反馈准确 货物及配送信息 延期信息 影响库存控制 缩短提前期 特 殊 货 运 便 捷 订 货 服务的质量的影响因素 最初的物流服务质量维度集合 物流服务质量的改进 目标 （一）提高服务效率 （二）降低服务成本 （三）最优化整体的物流系统 （四）保证改进工作的顺利进行 具体流程 （一）软件方面的改进（员工素质和物流技术） （二）硬件方面的改进 （三）循环持续改进与提高（P—计划 D—执行 C—检查 A—行动） 2. 以客户为导向 2.3 优点 可以获得较高满意度 客户服务价值有效实现 2.4 缺点 导致成本收益失衡 导致处于竞争劣势 服务的质量 注意以下两个指标： （1）正确度 发货准确率 订单处理正确率 交货准确率 （2）伤害度 运输残缺率 仓储残缺率 物流服务的差异化 一般来说，根据著名的帕托累20/80原理20%的顾客创造了企业80%的利润。顾其差异化战略可以把顾客分为三类： 第一类是对企业贡献最大的前5%的顾客;提供VIP服务 第二类是排名次之的后15%的顾客，提供会员制服务 第三类是其余的80%的顾客。提供标准化服务。从而形成物流企业的服务差异化战略。 基于产品的物流质量服务差异化战略 （1）--产品特性差异化物流战略 功能型产品与创新型产品 效率型物流战略和市场反应型物流战略 产品与物流战略的匹配 （2）--产品生命周期差异化物流战略 导入期的战略（采购、生产、库存、运输战略） 成长期的物流战略（同上） 成熟期的物流战略（同上） 衰退期的