网络类投诉处理经验终稿.pptVIP

网络类投诉处理经验和技巧 网络类投诉基本分类： 1、话音基本业务 2、话音增值业务 3、数据业务 4、IP电话 5、CMNET业务 6、其他网络投诉 网络类投诉处理经验和技巧 话音基本业务分类： 1）网络覆盖； 2）通话质量； 3）漫游障碍； 4）互联互通； 网络覆盖类处理经验和技巧 1.弱信号类 1）弱信号地点请写清楚X市X县X镇X村、时间，同时提供其他可联系到用户的方式； 2）询问用户当前所在地是否在投诉地； 3）查询《目前无法解决的网络问题》表； 2、边界漫游类 1）注意边界漫游格式：小区号/基站号； 2）正在申请边界漫游的，需要等待10个工作日，可退费 3）已经申请模糊计费的，客服可直接退费； 3、无信号类 1）拨侧是否属实，同时提供其他可联系到用户的方式； 2）用户周围是否出现同样的情况； 3）首先建议用户换机测试，可初步判断是否为用户端的问题； 4、单通： 1）提供具体的时间，地点； 2）客服可拨测确定是否用户手机问题 5、田园通、新农村的数据问题请以运支中心的数据库为准，不需要到网运中心查询。 互联互通、漫游故障处理经验 1、互联互通投诉（指移动与其他运营商之间出现的故障引起的投诉） 客服如接到当地的投诉应首先直接拨测核实用户所说情况是否存在，说明此情况再派发工单到区网运中心。 2、漫游类： 从HLR查看用户数据是否具备漫游权限； 直接拨测核实用户所说情况是否属实； 网运回复非我方故障，请客服一个星期后叫用户再试，如不成功，可重新立单给网运中心进一步处理。 话音增值业务分类： 1）来电显示； 2）呼叫转移； 3）彩铃业务； 4）三方通话； 5）其他话音增值业务； 话音增值业务投诉处理要点 话音增值业务投诉一般要求客服人员熟悉HLR中的用户参数，涉及到来电显示、呼叫转移、三方通话的投诉，都需要先在HLR中做核实用户参数的预处理，在给出预处理意见后再派发工单到区网运中心处理。 话音增值业务中的重点投诉类型为彩铃投诉，下面就彩铃业务投诉处理进行经验介绍和说明 彩铃投诉处理经验介绍 熟悉彩铃开户涉及到的三个要点：HLR中有PRBT的参数、BOSS系统中已经开户、彩铃系统中有数据，只有具备了以上三个条件的用户才可以正常的使用彩铃业务； 彩铃投诉处理具体方法 1、彩铃无法开通或销户类处理建议： 查看BOSS开通或销户记录； 营帐系统是否成功开通（不是成功受理，请运支查原因），非营帐开通的请核实是否有开通成功记录； 查看HLR用户彩铃数据是否正常，如无，说明开户不成功； 彩铃系统中如果用户处于正在开户或销户，是无法开户或销户，特别是月初月末，BOSS系统处理繁忙，请客服解释或重新开销户即可。 彩铃由BOSS开销户，网运无法提供工号或局向，只有营帐系统的开通，或网站开通才有工号，营帐工号请咨询相应的运支中心，网站开通可有网运提供。12530等其它方式是没有工号可查询的； 用户在营帐中已开户，但在HLR中没有参数，建议用户组在HLR上重新为用户添加数据即可。 彩铃投诉处理具体方法 2、无法正确听到彩铃 直接拨测核实用户是否反映的情况是否属实 用户是否设置了暂停彩铃功能 可以通过彩铃复制方式，拨打复制后的歌曲是否异常，异常联系SP处理 彩铃投诉处理具体方法 3、彩铃套餐类 BOSS侧套餐是否正常 网运无权修改彩铃套餐类型，只能由BOSS侧修改，我处只提供业务查询 请客服相信我们这里的解释，同时也客服不要混淆BOSS和彩铃网站、HLR三者之间的关系 彩铃投诉处理具体方法 4、彩铃下载异常类 用户下载这歌曲，最后的结果却是另外一歌曲，请核实后联系SP处理 个人音乐盒只能存放5首歌曲，用户的个人音乐库中最多可以存放17首歌曲。 彩铃投诉处理具体方法 5、用户免费条数未到，但收到短信 彩铃系统现在对下载铃音，并将铃音设置进指定来电/指定时间/指定群组，都会发送设置短信，且短信内容都会显示设置彩铃，价格为XX。当用户反映未超过免费彩铃，下载时短信提示被收取的铃音费，可询问用户（或在彩铃客服平台查询）是否有将下载铃音设置进指定来电/指定时间/指定群组，如果有的话，就向用户解释收到的短信未设置短信，不会收取费用。 彩铃投诉处理具体方法 6、用户歌曲到期通知问题 彩铃在取消之后的下个自然月后才会收不到彩铃到期信息，铃音会自动为用户保留一个月后才清空 用户的个人铃音库中不为空，那么用户就有可能收到铃音到期的短信通知，如用户反应强烈，投诉组可帮助清空该用户数据库 目前正在协商数据部处理，预计6月初可以实现用户销户，当月就收不到到期通知，另外在发送的时间也会修改，避开0-7点时段 彩铃投诉处理具体方法 7、智能网用户对彩铃指定来电后不能正常播放 用户由于网内来电显示方式是：显示短号，当指定用户拨打其就无法按