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服务营销 基础知识 服务的概念：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。 服务的特征：不可感知性、差异性、不可分离性、不可储存性、缺乏所有权。 服务的价值：功能价值、情感价值。 客户满意的概念：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态。 客户忠诚的概念：顾客购买行为的连续性。是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 服务营销的概念：核心理念是顾客满意和顾客忠诚。是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利交换的营销手段。 服务营销组合：产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程。 服务营销的特征：1、供求分散性。2、营销方式单一性。3、营销对象复杂多变。4、服务消费者需求弹性大。5、服务人员的基数、技能、技艺要求高。 商业企业服务的对象：工业企业、卷烟零售户、消费者、社会公众、员工。 一、服务营销理论 1. 什么是服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。 2. 服务的特征 对于大多数服务而言，它们具有如下共同特征： (1) 服务的不可感知性 这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能确定他能得到什么样的服务。因