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第四章　导购程序与导购技能 导购程序　　1、向顾客推销产品时应采取什么步骤？　　从推销心理学的角度来说，顾客的购买行为一般可分为四个阶段：　　注意阶段→产生兴趣→产生欲望→行动阶段　　针对以上要点，我们采取四个步骤　　 　1）吸引顾客的注意力，直销员应先讲话而不应该让顾客先开口。　　 　2）引起顾客产生兴趣。应充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品实物等。　　 　3）激发顾客的购买欲望。　　 　4）促使顾客采取购买行动。　　2、介绍产品时应注意的问题：　　 　1）对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和谐的气氛。　　 　2）耐心的回答、解释顾客提出的问题。　　 　3）以和善口气来客观地解释产品。　　 　4）要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有考虑的时间，不要一次注入过多的信息量，否则顾客接受不了，效果反而不好。　　 　5）给予顾客提问的机会，或主动向顾客提问，以把握顾客的需求心理动态。　　 　6）尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。　　 　7）介绍产品时不要夸大其词，说的过头，以免失真，引起顾客的反感。　　 　8）顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣。　　3、如何刺激顾客的购买欲望，使顾客产生购买欲望，是直销员成功的关键，因此应注意：　　 　1）把产品和顾客的问题同实际需要相联系。　　 　2）指出使用产品给顾客带来的益处。　　 　3）比较差异。　　 　4）把顾客的潜在需要与产品联系起来。　　 　5）产品展示。　　4、直销员言谈举止方面的禁忌：　　 　1）说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动不要总盯着一个部位，保持并显出自信。　　 　2）不要神态紧张，口齿不清。　　 　3）站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。　　 　4）与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话。　　 　5）在顾客讲话途中，直销员没有听清或没有理解的地方，最好有笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。　　 　6）说话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。　　 　7）切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要言简意赅，一针见血。要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。　　 　8）切忌谈论顾客生理缺陷。　　 　9）说话时正确地使用停顿。　　 　10）尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。　　5、向顾客做产品示范时应注意哪些问题？　　 　1）直销员要让顾客对产品的特性、功能等有一个直观的，具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑义。　　 　2）产品讲解一定要有吸引力，要足以证明产品的优点之所在。　　 　3）应该用样板边示范边讲解，必要时可让顾客参与示范。　　 　4）示范时间不可太长。　　 　5）不要急于推销产品。　　6、如何报价　　只有当顾客问到价格时，直销员才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则，先谈价值、质量，对所推销产品的好处做了充分的说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问题，推销人员不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。　　7、对顾客的价格异议如何处理？　　强调优点法：通过对产品的详细分析使顾客认识到花的钱是值得的。　　利益分解法：通过强调使用产品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。　　8、要避免主动谈论已方的竞争对手　　如果主动谈论已方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手的产品上，所以除非顾客从对手处过来，或顾客提及对手产品尽量避免谈论。必要时可在不引起顾客反感的前提下，不点名的给予顾客一个客观的比较。尽量多说自己的好处，可用“只有我们能-----”等字眼，以避免提及对手。 导购技能 一、向顾客推销自己 　　在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。导购员需要做到以下几点：　　1、微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。　　2、赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。　　3、注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。　　4、注重形象。导购员以专业的形象出现