中铁客运业务服务营销分析.docVIP

中铁客运业务服务营销分析随着改革开放的到来，中国铁路企业化发展由此正式拉开大幕。从1978 年至今，我国基本已建成能够全面覆盖各大区域的铁道路网，铁路的基础设施质量和速度也得到了较大的提高，由改革开放初期的有缝钢轨过渡到了实现无缝钢轨的普及，从而为火车的大面积提速提供了硬件保障。而2013年3月10日，根据HYPERLINK /view/17491.htm国务院机构改革和职能转变方案，实行铁路政企分开，组建HYPERLINK /viewhtm中国铁路总公司开始了中国铁路运输的行政改革，使铁路运输真正的走向企业化，市场化，规范化。本文将就中国铁路总公司的客运业务的服务模式进行浅略的分析。服务市场的细分中国铁路客运车辆按车票价格和车辆等级可划分为快车，动车和高铁三种。三者的划分仅仅是车辆和价格的差异，几乎没有具体的目标市场，所以可以说铁路总公司在市场细分方面做得很不到位。作为一个服务产品有明显等级划分的企业，它并没有做到按照各个等级的特点进行市场的戏份，并针对其特点制定相应的推广策略和方案。而是任其自然发展。这很明显的展示出其作为国有垄断企业的一种高高在上的心理，让顾客只能去适应它的运作模式，而没有做到一个提供运输服务的企业应该提供的周到服务。建议：针对车辆和票价不同的等级进行准确的市场细分，并且制定准确的推广策略，让有能力去选择高铁的客户不去选择动车和快车，让选择其他运输途径的旅客去选择铁路运输。引导旅客去享受在火车旅途上的快乐。顾客满意顾客满意是顾客需求满足后的愉悦感。中国铁路总公司为顾客提供运输服务，就理应为顾客提供优质而且周到的服务，使顾客在享受其服务后产生愉悦感，让顾客满意。而无论是根据个人经历还是数据统计，顾客在享受铁路运输服务后的满意程度都极低，甚至可以说是一般都不满意。从开始的票难买，乘车晚点，到站晚点，乘务人员态度不好，候车和乘车环境差，人员拥挤不堪等等。这些都是影响顾客满意度的重要因素，而中国铁路总公司作为一个服务类的企业，要想提高顾客的满意度，这些方面的问题就是摆在其面前的第一道坎。唯有首先跨过这个障碍，才能在其企业改革的道路上顺利走下去。否则终究难改变其作为国家部委和垄断寡头的那种心态。建议:重新确立企业自身的定位，以企业的角度出发去面对顾客，为顾客提供服务。同时改善铁路运输网的调度效率，提高铁路运输的效率，尽最大可能的保证车次的准点发车和到达，节省旅客的时间，同时提高车站的运作效率。服务网点和渠道铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销，直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题。例如直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难没有从根本上解决。根据一份郑州铁路局的统计数据显示，旅客基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。而且没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。同时铁路的票务服务没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。而且分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。铁路票务服务的网点稀少同样是一个巨大的问题。据了解，在一个没有火车站的县级城市中，火车票的代收网点一般只有两到三个，而县级城市的人口一般都在几十万。这使得数量稀少的代售点根本无法覆盖这巨大的市场还有满足广大旅客对火车票务的需求。建议：在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。实现计算机联网售票，增大网上直销票务比例。重大节假日期间，增设车站售票窗口，减少乘客购票时间。完善车票代售网点，增设铁路票务的代售点数量，尤其在高校集中的地方增设网点，方便更多学生选择乘坐火车有形展示环境要素：火车站售票处售票窗口工作效率低下，窗口数量多，真正开展服务的窗口少。候车厅混乱，座椅数量严重不足，人员聚集，卫生环境差。火车车辆严重超载，旅客在车厢内拥挤，车厢卫生环境差。社交要素：客运服务人员自我情绪调节较差，经常与旅客产生摩擦。职工精神状态差，对待旅客没有足够的热情。部分服务人员素质水准较低，对待旅客有不文明行为。建议：提高售票处的运作效率，减少购票时间。对候车厅进行改建，增设座椅数量和垃圾桶数量。增加客流密集站次的短途车辆，分流旅客数量，改善旅客的乘车环境。加强对员工的职业技能培训及心理素质辅导，提高员工的心理素质和自我调节能力，更加耐心的为旅客服务。对售票组的员工实行竞争上岗内部调整改革，增加顾客满意度评分环节，并将其列入