2014河北省高速公路管理局服务管理中心员工应知应会百题知识题库.docVIP

附件3 河北省高速公路管理局服务管理中心 员工应知应会百题知识题库 1、什么是礼仪? 礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。2、礼仪的四个功能是什么？沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。3、礼仪的基本原则有哪些？ 宽容的原则、敬人的原则、自律的原则、遵守的原则、适度的原则、真诚的原则、从俗的原则、平等的原则。4、《河北省高速公路服务区礼仪规范（试行）》包括哪几个方面的规范内容？职业道德规范、日常工作规范、个人形象规范、人际交往规范4个方面规范内容。 5、什么是职业道德？ 职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系 6、职业道德的主要内容是什么？ 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 7、员工职业道德规范的主要包括哪些内容？ 爱岗敬业,积极奉献；恪尽职守,专业胜任；诚实守信,至诚服务；团结进取,勇于创新；艰苦奋斗,勤俭节约。 8、“爱岗敬业”的内涵是什么？ 热爱本职工作，牢记服务宗旨宗旨，认真践行中心系统核心理念，拥护中心的改革发展战略，执行中心的各项改革发展措施，自觉维护服务管理中心的形象和信誉。 9、“积极奉献”的内涵是什么？ 树立职业荣誉感，具有较强的职业意识和奉献精神，把个人价值的实现与服务管理中心的发展紧密联系在一起，愿意为服务管理中心事业发展做出积极贡献。 10、作为一名服务管理中心员工，如何做到恪尽职守？ 认真履行岗位职责，保持积极的工作态度和饱满的工作热情，对工作认真负责，勤勉尽职，高标准、高质量完成工作任务。 11、作为一名服务管理中心员工，如何做到专业胜任？ 坚持勤奋学习，刻苦钻研业务，熟练掌握本专业、本岗位的专业知识和业务技能，争做知识型员工，努力成为本专业的行家里手。 12、作为一名服务管理中心员工，如何做到诚实守信？ 强化服务意识，实事求是，言行一致，以诚待客，始终保持正直的个人品格和恪守诚信的职业道德。 13、作为一名服务管理中心员工，如何做到至诚服务？ 强化服务意识，坚持以客户为中心，不断提升服务质量，竭诚为客户提供安全优质高效便捷的产品和服务，最大限度地满足客户的合理需求。 14、作为一名服务管理中心员工，如何做到团结进取？ 团结和谐，精诚协作，锐意进取，追求卓越，树立良好的团队意识和集体荣誉感，始终保持奋发向上的精神风貌。 15、作为一名服务管理中心员工，如何做到勇于创新？ 解放思想，更新观念，针对新情况、新问题，勇于提出新见解，探索新路子，创造新方法，积极投身服务管理中心改革发展实践。 16、作为一名服务管理中心员工，如何做到艰苦奋斗、勤俭节约？ （1）艰苦朴素，勤俭办行，不奢侈浪费，不贪图安逸享乐； （2）坚持成本效益原则，从点滴入手，厉行节约，创建节约型单位。 17、服务管理中心员工为什么要学习办公礼仪？ 员工办公礼仪是员工在办公场所处理公务时应遵循的礼仪规范，是企业文化在员工公务行为上的具体体现，是提高办公效率和服务水准，塑造企业形象的内在要求。 18、服务管理中心员工日常工作规范主要包括哪些内容？遵章守纪，行为得当；办事高效，工作有序；维护环境，清洁整齐。 19、办公室工作上班前应做好哪些准备事项？ （1）遵守上班时间。因故迟到或请假，必须事先报告或电话告知； （2）打扫办公环境，准备与工作有关的资料，打开办公电脑，查看公文、公函和个人邮件； （3）列出当天必办事项，分清轻重缓急，统筹安排。 20、员工每日班前应打扫卫生，请问员工办公环境有何要求？ 桌面保持干净整洁，物品摆放合理，窗户擦拭明亮，不留杂物和私人用品。职位牌、理念牌、部门门牌等重要标识，要坚持每天擦拭。21、办公场所的公共区域卫生有何要求？所有公共区域保持干净、整洁、畅通，无尘土，无印痕，无堆积物，无卫生死角。 22、在办公区遇到客人应注意哪些事项？ 遇到客人，要微笑问好。对客人的咨询要驻足耐心回答，必要时给予引导。23、上下步梯应注意哪些事项？上下步梯应靠右侧行走，遇到负重者，要停步礼让。 24、员工在日常工作中如何做到办事高效？ 工作分清轻重缓急、统筹安排，有计划、有步骤、高效有序进行；工作职责范围内能办的事情要尽快办理，不推诿、不拖延。 25、员工在日常工作中应遵守工作程序，请问要注意哪些事项？ 要严格按照隶属关系和规定的工作程序，在职权范围内开展工作，禁止逆程序和随意操作行为，在正常情况下不越级请示汇报，不越级指挥。 26、员工面对违法违纪违章行为应如何处理？ 应进行自觉抵制并及时向组织报告。 27、员工因公外出应注意哪些事项？ （1）因公外出应按管理权限向领导请示，得到同意后方可外出； （2）外出时需向同事或者上级交待待办工作，保证工作衔接； （3）在外期间应保持联络通