第一章 客户服务管理师的客户服务意识 第四章 客户服务管理师的职业道德.pptVIP

客户服务师简介 “争取”与“保留”的不同之处 1、2005年做为分水岭，之前中国企业成长靠大众营销，靠广告打出知名度，靠销售与客户达成交易争取客户，好像打猎一样，寻找猎物. 2、2005年后，靠服务，为客户解决问题保留客户，好像人类文明进步，像畜牧一样经营培养客户，来拓宽市场。 “服务经济的时代”:服务为王 案例分析： 1、制造业：GE…… 1980年之前，85％的利润来自它的制造业； 至今，制造业不到40％，而服务业却占到了其利润来源的60％ GE目前是全美最大的汽车租赁商，美国第一大保险公司最大股东 2、证券业：高盛、美林、摩根斯坦 A/证券承接业务所带来的利润逐年下降 B/并购重组咨询、财务/管理顾问、战略咨询费年均增长超过30％ 3、银行业： A/建行的张恩照亲任中国电信、中石化、中一汽等10余家企业的首席客户经理；(传递信号：一把手主抓客户关系、大客户服务） B/民生银行推出为赊销客户提供包括： 贸易融资、收帐管理、信用风险担保、商业资讯调查等民生保险业务 4、电信业：中移动开始了由“圈地”到“耕地”的战略转移 总结：服务最终成为利润的源泉！ 5、企业物流功能 运输（transpotation）：