前厅30项服务巧.docVIP

前厅服务技巧一、客人预定房间要求报出房号时 按客人的要求先选定一个房间将房号报给客人。 要向客人说明由于住房的动态原因，届时会优先安排该房，请客人理解。 于电脑上做好房间预留，并将客人的要求详细交班。 二、客人只持一份有效证件要求多开房间时 婉拒客人。 向客人解释公安部门规定对每一位居停的客人都必须登记的要求。 向客人陈述这样操作对客人的好处： 便于查询； 万一客人丢失房间钥匙时能尽快通过核对前本人证件资料而快速提供相应的服务； 为客人在店的签单消费提供保障和方便； 酒店能在客人住店期间提供更细致的服务工作，如客人的生日正好在入住期间，客人将会收到酒店为他特别准备的生日礼物； 客人再次入住时便是酒店的常客，便于酒店提供更细致的服务 三、客人对证件被扫描有意见时 向客人解释这是公安部门对酒店行业的管理要求。 丰富酒店的客史档案。 客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务。 四、办理入住登记时发现可疑客人 保持冷静和镇定，态度如常。 在《住宿登记单》上做出特殊记号。 安排房间时，将其安排在易于观察和控制的区域内。 通知保安部与客房，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。 五、客人入住找不到《预定单》时 向客人致歉。 按照散客入住程序先为客人办理入住手续，避免客人等待。 在办理入这手续时，可利用时间与客人沟通，如询问客人的预定方式、预定时间等详细信息