第七讲《铁路旅客运输组织2》.ppt

第1章 概述 铁路旅客运输组织 第3章 旅客列车工作组织2 3-1 列车乘务工作组织概述 旅客列车乘务组的主要任务 确保旅客、行包的安全； 为旅客提供必要的物质、文化生活服务； 确保列车正常运行。 旅客列车乘务组的组成 客运乘务组； 检车乘务组； 乘警组； 他们合称“三乘”。 旅客列车乘务组的组成 乘务组工作制度 3.2动车组列车乘务人员实务 内容 动车组列车乘务员岗位职责 内容 高铁乘务员的基本礼仪 内 容 动车组列车乘务人员实务 　 乘务人员服务技巧 乘务人员服务技巧 动车组列车乘务人员实务 　 案例1 未经同意，旅客对乘务员进行摄像、拍照的处置 适当采取回避的态度，避免正对镜头。 委婉提示旅客除对乘务员进行拍摄外可自由在车厢 内进行拍摄留念，乘务员服务工作结束后有时间的话可 以一起合影。 做好自我防护的同时应注意讲话方式和态度，有礼 有节，不得强夺旅客摄像器材进行删除或曝光。 乘务人员服务技巧 动车组列车乘务人员实务 　 案例2 旅客要求调换座位等级时的处置技巧 乘务员可提示旅客稍等，尽快答复； 及时报告列车长； 列车长可视坐席情况灵活安排，委婉提示有关规定 和客观情况，争取对方的理解与合作。如果无空座时， 可让对方跟你一起去看看；如果坐席富裕，必须