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营销师（卷烟商品营销）初级技能笔记（服务营销） A、客户信息与分类管理 一、客户信息收集（技能点1——客户信息收集X=P35） 客户信息收集的目的 　　明确为什么要收集和维护客户信息，是客户信息管理工作必须首要解决的问题。涉及零售客户的信息非常繁多，只有了解信息收集的目的，知道每一项具体工作需要哪些客户信息，才能更好的分析、筛选和运用这些信息。 基础业务 为了完成订单处理、物流配送等卷烟流通基本业务必须掌握的客户基本信息，必须收集、掌握零售客户的相关信息。 客户服务 为了开展针对性的服务工作，需了解零售客户的行为方式、偏好，以及各类零售客户的差异化需求等相关信息，以便更好的开展针对性的服务工作，提升零售客户满意度和忠诚度。 掌握客户信息的重要性 客户信息是企业决策的基础 信息是决策的基础，烟草商业企业要巩固卷烟销售网络、维系良好的客户关系，都必须充分掌握客户的信息。 客户信息是客户分类的基础 企业只有收集全面的客户信息，特别是他们与企业的交易信息，才能够清楚的知道自己有哪些客户，他们分别有多少价值，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能根据客户带给企业价值的大小和贡献的不同，对客户进行分类分级管理。 客户信息是客户满意的基础 企业要满足现有客户的需求、期待和偏好，就必须掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等信息，从而制定和调整营销策略: