服务意识提升方案..pptxVIP

服务意识提升目 录什么是服务？服务及服务意识的定义服务原理及现象服务的价值为什么要提高服务意识？不良服务影响顾客分析顾客性格分析顾客满意度影响顾客流失顾客需求服务等级怎么提高服务意识？服务四个层次服务三种境界客户投诉处理不满意项闭环服务意识方案（讨论）什么是服务？服务定义服务原理服务的价值服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” （《现代汉语词典》 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。什么是服务？服务定义服务原理服务的价值服务意识： 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。什么是服务？服务定义服务原理服务价值相互激励原理----即客我互动，相互交往。用优质服务激发客人对公司的忠诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可能为安得发展新客户。满意晕轮原理----当顾客有非常满意的经历，成为公司的朋友时，就会产生非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。 什么是服务？服务定义服务原理服务价值需求满足缺损的逆差原理----客人的某一需求得不到满足时，对其他方面的要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境之中，这是理所当然的“顾客逻辑”——一叶障目，不见泰山。 归属原理---即宾至如归原理。客人合作一个陌生的物流公司，都希望服务亲切，品质完好、准时到达。如果公司给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极易导致挑剔、争执和不满。有归属感的客人是公司的宣传员。 什么是服务？服务定义服务原理服务价值创新原理----创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：① 以新产品稳定老顾客，吸引新顾客。②创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度③创新给产品定价留下较大空间。什么是服务？服务定义服务原理服务价值如果你是客户，你会购买哪个冰箱？超级冰箱颜色：有红、白、篮、黄4种颜色体积：180㎝× 100 ㎝× 70 ㎝容量：60升功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达98%，获得国际质量金奖。 速冻保鲜，不串味；遇到电 压不稳可自动断电。最低制冷温度：-10℃售价：2100元魔力冰箱颜色：有绿、白、篮、黄4种颜色体积：180㎝× 100 ㎝× 70 ㎝容量：60升功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达98%，获得国际质量金奖。 速冻保鲜；遇到电压不稳可 自动断电。最低制冷温度：-10℃售价：1900元什么是服务？服务定义服务原理服务价值如果你是客户，你会购买哪个冰箱？超级冰箱服务：1、保修5年，24小时热线电话接 听。2、顾客在购买冰箱后发现商店销售人员夸大了冰箱功能，可以立即退货。3、一旦在、冰箱发生故障，维修人员会在8小时内赶到现场。4、所有维修人员均受过专业训练，他们必须在3小时内解决问题，否则顾客可自由退货。5、对维修人员的服务不满意，可直接反馈给电话热线。魔力冰箱服务： 保修1年。冰箱一旦售出，若无 明显质量问题，概不接受退货目 录什么是服务？服务及服务意识的定义服务原理及现象服务的价值为什么要提高服务意识？服务循环顾客分析顾客性格分析顾客满意度影响顾客流失顾客需求服务等级怎么提高服务意识？服务四个层次服务三种境界客户投诉处理不满意项闭环服务意识方案（讨论）什么要提高服务意识？服务循环顾客分析服务等级不良服务恶性循环请大家思考服务如何良性循环？什么要提高服务意识？服务循环顾客分析服务等级1.客户性格分析满意称赞者忠诚者内向外向无声抗议者投诉者额外的服务良机不满意什么要提高服务意识？服务循环顾客分析服务等级2.顾客满意度影响不满的客户满意的客户一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说安得的好话，较少注