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毕业论文 论文题目 提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的分析 姓　　名 王老五 班 级 连锁经营管理****班 指导老师 *** 职 称 教 授 企业导师 ** 职称/职务 部门经理 经济贸易学院 2011年5月 总　目　录 论文目录 一、浙江家家福超市公司简介 二、浙江家家福超市存在的问题 三、提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的对策 附件目录 一、毕业论文写作任务书 二、毕业论文开题报告 三、毕业论文企业指导老师评分意见表 四、毕业论文答辩记录及成绩评定表 目 录 内容摘要1 关键词1 前言2 一、浙江家家福超市公司简介2 二、浙江家家福超市存在的问题 3 （一）顾客对家家福超市的总体满意度不高，且呈现下降趋势3（二）家家超市会员制度不够完善4 （三）服务观念不强，服务质量不高5 （四）商品的质量不稳定，促销产品质量难保证7 （五）不能及时处理好顾客抱怨并积极进行服务补救9 三、提升家家福超市顾客满意度和忠诚度的对策9 （一）树立“顾客满意”的经营理念 10 （二）关系营销培养顾客的忠诚度10 （三）加强会员管理，提高忠诚度11 （四）努力提高服务人员的基本素质11 （五）提供物美价廉的商品12 （六）及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客13 致谢14 参考文献15 附件一16 指导老师评语及成绩 19 第 PAGE 19 页 共 19 页 [内容摘要]在激烈的市场竞争中，连锁超市要不断生存发展，以“顾客为关注焦点”是必然的选择。因此，如何进一步提高顾客满意度和忠诚度是每个超市必须重点研究的课题。本文通过实证分析，对浙江家家福超市在顾客服务方面存在的问题进行了研讨，并有针对性地提出了提升超市顾客满意度和忠诚度的途径和策略。 [关键词]家家福 连锁超市 满意度 忠诚度 近年来，科学技术的快速发展使得产品的同质化程度不断提高，市场竞争日益激烈，众多连锁超市已经认识到客户资源将是企业生存发展的基础，优质的服务和消费者的忠诚是企业制胜的关键，而顾客的信赖程度主要取决于他们在超市所提供的产品和服务过程中感受到的满意程度，客户满意度越大，忠诚度越高，连锁超市竞争力就越 强，企业盈利自然也就越多。因此，如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客忠诚度，保证超市快速平稳发展，已经成为连锁超市最为关注的热点问题，本文以浙江家家福超市公司为例，对该公司提升顾客满意度和忠诚度进行实证分析，以促进该企业的发展。 一、浙江家家福超市公司简介 浙江家家福超市有限公司是致力于超市经营发展的连锁企业,近年来，家家福超市坚持走具有自身特色、符合当地实际、贴近百姓生活的连锁发展之路，以“面向工薪阶层，服务社区百姓”为出发点，足迹遍及姚城东西南北。依靠“业态创新”和“管理创新”，落实创业、创新、创优的“三创”精神，利用全新的经营理念与营销方式，开发了大卖场、便利店、标准超市、特许加盟、药店等多种不同业态的连锁店，打造了家家福立体化、邻居式的连锁经营网络。截止2009年10月，超市门店数达到216家，其中超市大卖场9家，直营标准超市50家，药店5家，加盟连锁152家，营业面积逾5万平方米，网络遍及余姚城乡及宁波大市、绍兴周边地区，余姚地区连锁门店乡镇覆盖率达到100%。年销售额近6亿。 但近年来随着余姚经济的发展和人民生活水平的提高，人们在超市的消费已不再简单满足于品种丰富的廉价商品，而转为追求更注重具有个性化和人情味的产品与服务。同时由于其他品牌的超市不断地进军余姚市场，使之余姚的超市间的竞争更加激烈，家家福发现单靠商品的质量和价格已经不能再吸引广大的消费者。为此，家家福超市开始注重了解和研究顾客需求，努力提高顾客满意度及忠诚度，力求形成一种以顾客为中心，视顾客满意度和忠诚度为核心竞争力的竞争优势。 二、浙江家家福超市存在的问题 根据笔者在家家福超市公司的问卷调查，目前顾客对家家福超市的满意度并不是很高，主要存在以下一些问题： （一）顾客对家家福超市的总体满意度不高，且呈现下降趋势 根据家家福超市对顾客总体满意度评价调查发现：满意的人数占15%，较满意的人数占26%，一般的人数占41%，不满意的人数占18%。由此可以看，顾客对家家福超市的满意度只有41%，而2006年、2007年及2008年顾客对家家福超市的满意度分别为64%、52%、57%，可见顾客对于家家福超市的满意度在逐年下降；但是不满意的比例却在逐年上升，从06年的9%，07年的12%，08年的10%，到现在的18%。这说明随经济的发展和消费需求的变化，浙江家家福超市的顾客服务工作已跟不上时代的发展了。 （二）家家超市会员制度不够完善 在接受调查的人群