《综合医院顾客忠诚影响因素研究—以山西省T医院为例硕士论文》.doc

山西医科大学 硕士学位论文 综合医院顾客忠诚影响因素研究—以山西省T医院为例 姓名：岳海玉 申请学位级别：硕士 专业：社会医学与卫生事业管理 指导教师：商广喜 2011-06-03 山西医科大学硕士学位论文 综合医院顾客忠诚影响因素研究 —以山西省 T 医院为例 要 研究目的 本研究旨在构建符合医疗服务特点的医院顾客忠诚影响因素模型，借助理论和实证研 究，分析影响医院顾客忠诚的因素，探索培养医院顾客忠诚的途径，为改善医院服务质量， 提高医院市场竞争力提供决策依据。 研究对象 问卷调查对象：山西省某三甲医院（T 医院）门诊部和住院部顾客 访谈对象：医院管理者、一线医务人员、医院部分顾客 研究方法 应用文献分析法、访谈法等，构建符合医疗服务特点的医院顾客忠诚影响因素模型， 完成调查问卷的设计，运用 SPSS13.0 和 Smart PLS2.0 软件对相关数据进行分析处理。 研究结果 1. 根据文献研究和访谈法 ，构建了符合医疗服务特点的医院顾客忠诚影响因素理论 模型 ，并形成了 具有较高信度和效度的调查问卷 ，可以为同类医院开展类似研究提供 一定参考。 2. 运用 PLS 结构方程模型对收集的数据进行统计分析后可知，顾客价值、顾客满意等 因素与顾客忠诚之间以及各影响因素之间的路