试乘试架在汽车销售服务中起的作用..ppt

课程目的 课程内容 课前测试 试驾的定义 试驾在销售服务中的重要作用 试乘试驾的流程和话术及注意事项 经销商对于顾客试驾要求的态度 试驾服务的规范程度与专业程度 试驾过程中的安全问题 试驾定义 所谓试驾，是指顾客在经销商指定人员的陪同下，沿着指定的路线驾驶指定的车辆，从而了解这款汽车的行驶性能和操控性能。经销商指定的人员通常是接待顾客的销售人员或者专门的试驾员。指定的车辆通常是经销商提供的试驾专用车，而暂未售出的库存车辆是不应让被顾客试驾的。 人们常将试乘与试驾放在一起来说，也就是所谓的试乘试驾。试乘是指由经销商指定的人员来驾驶指定的汽车供顾客乘坐。但是由于绝大多数购车者都会开车，单纯的试乘通常并不会出现，所以我们在此也就不去讨论试乘的问题。 试驾在汽车销售中的作用 1.试驾是消费者了解一款汽车的重要途径。 一辆汽车的外表再好，也是“给别人看的”，车主与汽车的感情实际上是产生于方向盘与踏板之间。所以，汽车的行驶性能和操控性能就是消费者购车时不容忽视的因素。而且，由于汽车的行驶性能与操控性能难以用数据来衡量，试驾也就成了多数消费者了解汽车行驶性能和操控性能的唯一途径。 2.试驾还是经销商推销产品和服务的最好时机。一方面，顾客在试驾时很可能会需要使用音响、空调以及电动门窗、座椅调节等功能，销售人员此时可以非常自然地向顾客介绍车上的各种装备，从而使顾客深入了解这款汽车。而在展厅里，面对着断油断电的展车，顾客通常不会对一些具体的功能感兴趣。另一方面，经销商可以借此机会展示自己的专业素养。此次调查表明，大多数的销售人员在展厅中都比较热情，彼此间没有明显的差别。而在试驾过程中，销售人员的服务水平便立即显现出巨大的差别。因此，有心的经销商很容易在试驾服务过程中与竞争对手拉开差距。  试乘试驾流程和话术 一.试乘试驾车辆必须保持良好的清洁和车况 1. 试乘试驾车必须将车内所有可以移动发出声响的物品移除，以确保在行驶时不会发出异响。 2. 每次试乘试驾车使用后要及时将常用设施（座椅、方向盘、音响等）恢复到使用前的状态。 3.试乘试驾车辆必须保证随时拥有半箱以上燃油，同时车上必须常被CD唱片. 4. 每天由维修站对试乘试驾车辆严格按要求进行车辆的保养及维护，随时保证车辆良好状态。 5. 试驾车的钥匙由专职人员保管，销售人员凭有客户签字的《试乘试驾保证书》领取钥匙，用完后登记车辆行驶里程数，然后归还钥匙 经销商对于顾客试驾要求的态度 既然试驾在销售服务中如此重要，那么各个经销商理所应当对顾客的试驾要求给予积极的回应。但调查表明，经销商对于试驾要求的回应整体上令人失望，其中只有不到半数经销商的回应比较积极，其它经销商则不太情愿，甚至刻意回避试驾服务。 2009年1月到2月，某些记者以某省会城市汽车经销商为对象，进行了大范围的汽车销售服务水平调查，涉及汽车品牌24个，汽车经销商27家，并挑选出其中16家经销商完成了16份详细的调查记录。此次调查针对汽车销售服务的各个方面，包括展厅内外设计布局与维护保养情况、销售人员的言行举止与服务水平、关于试驾的相关问题等。 东风本田某经销商的王女士是此次调查中唯一一个主动邀请调查者试驾的销售人员。而奇瑞汽车某经销商、一汽丰田某经销商、一汽轿车某经销商、东风标致某经销商等的销售人员在面对调查者试驾的请求时表现得比较热情，没有不乐意的情绪。 斯柯达某经销商展厅中的晶锐是刚上市不足一个月的新车，所以暂时没有试驾车是可以理解的的。不过斯柯达的销售人员请调查者留下了联系方式，并称会在试驾车准备好后联系调查者。荣威某经销商的荣威550已经上市了半年多，但是经销商依然没有试驾车的情况就让人难以理解了。调查者离开荣威展厅时，销  试驾服务的规范程度与专业程度 试驾是一项涉及到具体操作和安全问题的服务，这也就对陪同试驾人员的专业程度与行为规范提出了较高的要求。但在此次调查中，绝大多数陪同试驾人员的专业与规范程度都令人不敢恭维。 很多人认为，经销商应当具有专门的试驾员来陪同并指导顾客的试驾。但此次调查中，除一汽大众某经销商外，所有的经销商都没有专门的试驾员。而且调查显示，普通的销售人员也完全有能力充当一位优秀的试驾员，专业的试驾员反而难以与顾客进行连贯的沟通。 同样是让销售人员充当试驾员，各个经销商提供的试驾服务水平却有着天壤之别。 东风本田某经销商的销售人员在此方面表现得最为出色，把其他竞争对手远远甩在了身后。当调查者准备开始试