饭店服务常见案例.ppt

饭店服务常见案例 第一阶段学习 1、老师分析案例 2、学生每节课表演三个案例：自行选择 学习思路： （1）分析案例情况（原因、情境） （2）是否接受客人的服务要求：否—婉拒 （3）是—处理程序 第二阶段学习 当学生学习了约两百多道案例后，采用有选择性的学习案例。 1、老师提前选择经典案例：每节课只表演三个即可，其他案例不做分析。 2、学生独立任务：每一节课由一位同学担任“小老师”，负责搜集一段与“服务”相关的视频（20--30分钟为宜），然后与同学们讨论此段视频的启示。 一、公共部分 （一）形体规范 （二）礼节规范 （三）仪容仪表 （四）宾客关系 （一）形体规范 1、男员工站立时，怎么办? 2、女员工站立时，怎么办？ 3、站立着与客人交谈时，怎么办？ （二）礼节规范 课后作业 年轻、年长？ 职位高低？ 男士、女士？ 未婚、已婚？ 个人、团体？ 原则：尊者有知情权，放在后面介绍。 课后作业 课后作业 （三）仪容仪表 33、穿着制服时，应注意什么？ 34、佩戴名牌时，应注意什么？ 35、穿着鞋袜时，应注意什么？ 36、佩戴饰物时，应注意什么？ 37、酒店员工上岗前头发修饰 38、男员工上岗前个人卫生要求 39、女员工上岗前仪容仪表要求 40、如何保持良好的表情？ 课后作业 （四）宾客关系 43、区分饭店的贵宾时，怎么办？ VIP 44、客人要向服务员敬酒时，怎么办？ 45、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？ 46、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？ 47、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ 48、客人要求帮忙为他找亲友时，怎么办？ 49、客人要求我们代办事项时，怎么办？ 50、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？ 课后作业 51、被客人呼唤入房间时，怎么办？ 52、发现客人生了病时，怎么办？ 53、发现客人行动不便时，怎么办？ 54、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ 55、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？ 56、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？ 57、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？ 58、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 59、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？ 60、在服务工作中出现小差错时，怎么办？ 课后作业 61、客人对帐单有异议时，怎么办？ 62、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？ 63、客人请你外出时，怎么办？ 自我保护小招 64、客人要求和你合影留念时，怎么办？ 65、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？ 66、客人向你纠缠时，怎么办？ 67、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？ 68、客人发脾气骂你时，怎么办？ 69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？ 70、遇到刁难的客人时，怎么办？ 课后作业 71、客人反映我们的设备坏了时，怎么办？ 72、当客人反映电话老是挂不通时，怎么办？ 73、客人反映客房失窃时，怎么办？ 74、客人对我们提出批评意见时，怎么办？ 75、客人向我们投诉时，怎么办？ 二、前厅部 （一）大堂副理 （二）客房预订部 （三）行李部 （四）接待部 （五）电话总机 （六）商务中心 （七）票务中心 （一）大堂副理 76、客人在饭店住宿有逃帐的迹象，怎么办？ 77、客户服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？ 78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？ 79、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有？ 80、有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐单由他付，按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了。怎么办？ 课后作业 81、某客人于下午入住，18点后因急事需结帐离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？ 82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？ 83、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？ 84、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？ 85、客人在房内打架，怎么办？ 86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？ 87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，怎么办？ 88、当828房某先生在总台结帐时，发现一张在咖啡厅的帐单房号是他的，但帐单上的签名字迹不对，怎么办？ 89、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？ 90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办？ 课后作业 91、客人投诉：他在房间内只用了一听饮料，但结帐时却成两听，怎么办？ 92、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？ （93）、一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器？ 94、一