项目八汽车保险理赔实务.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 二、 核损 任务四 定损与核损 核损分类 核损职能 核损操作的注意事项 车辆全损或推定全损的复核 运用车险理赔系统对定损岗或报价岗提交的案件进行同步核损，实现理赔管控高时效、管控手段前端化。检查查勘定损员是否按查勘定损规范完成现场查勘、定损，查勘定损资料是否上传完全。通过审核承保情况、报案情况、查勘情况、历史出险记录等信息，审核事故是否属于保险责任、案件是否存在虚假成分。 审核定损结果的合理性和准确性。 （一）核损职能 二、 核损 任务四 定损与核损 （二）车辆全损或推定全损的复核 二、 核损 任务四 定损与核损 全损或推定全损的条件 全损或推定全损的计算 （三）核损操作的注意事项 二、 核损 任务四 定损与核损 车辆核损只能修改换件、修理、辅料的核损单价，不能修改定损价格。 如果在车辆定损时，某些换件打上了回收标志，则在核损通过时，系统会自动发起一条损余回收任务。 核损分类 对车辆定损结果的复核 车辆零配件价格的复核 工时和单价的复核 对是否属于保险责任的复核 维修项目和方式的复核 （四）核损分类 二、 核损 任务四 定损与核损 理赔单证是具有一定格式，凭以界定保险责任、确定保险标的损失项目和金额、规范赔款支付手续和维护保险公司追偿权益的各种赔案资料的总和。对理赔单证实施有效的管理是完善整个理赔环节的保障。 任务五 赔款核赔 一、 审核单证 理赔案卷按分级审批、分级留存的原则管理，并按档案管理规定进行保管，一单一卷。应做到单证齐全、编排有序、目录清楚、装订整齐，并按结案号顺序归档。能够实现赔案单证电子化流转和存储的，电子单证可不打印，非电子单证应按赔案号顺序集中归档保管。 任务五 赔款核赔 二、 理赔单证归档要求 任务五 赔款核赔 二、 理赔单证归档要求 任务六 服务模式 一、 车险客户综合服务模式的内容 客户购买保险就是购买一种保障，而要获得这种保障，则必须付出一定的金钱，因此，与购买普通商品一样，客户为了能够买到令自己满意的产品，就需要不断沟通和询价。客户就是在不断地追求信息的对称，同样地，保险公司在与客户的沟通中也在不断地获取客户信息，以衡量客户或标的的风险状况。 二、 车险客户咨询 任务六 服务模式 呼叫系统电话咨询 柜面咨询 业务人员咨询 网络咨询 车险电话销售咨询 二、 车险客户咨询 任务六 服务模式 三、 车险客户承保、签单 任务六 服务模式 上门客户的闭环管理 时间管理主要是对于非上门客户的情况而言，时间管理的目的是使得单证的回收及时，不至于因为时间过久而丢失 电话销售客户的送单需要两个过程，一个是确认投保单并刷卡，另一个是递送投保单，对送单的管理必须进系统，即开发一个送单服务系统，以便及时查询保单的状态处于什么情形，做到随时可以查询保单的当前位置，责任到人，对客户负责 业务人员展业出单客户闭环管理 风险预警，即在有重大的气象或地质灾害来临前，应当提供预先温馨提示服务，提醒客户注意行车安全。 进行风险警示教育。风险警示教育是风险预防的一种手段，在保险基础知识中，都有讲到风险警示教育的意义。 帮助办理车辆年检等服务，即帮助客户办理车辆到期年检，从而节省客户的时间等。 提供车辆非保险事故的增值服务。 四、 承保期间内服务 任务六 服务模式 五、 接报案、理赔查勘和定损服务 接报案、理赔查勘和定损服务是保险服务的核心部分，直接关系到客户对保险公司的满意度。因此，处理好接报案、理赔查勘和定损工作非常重要，需要进行系统化管理，以保证客户利益最大化。 任务六 服务模式 五、 接报案、理赔查勘和定损服务 任务六 服务模式 对于一些疑难案件，重大客户或者其理赔会足以引起强烈社会影响力的案件应当作为特殊案件处理。 六、 特殊案件服务处理 任务六 服务模式 六、 特殊案件服务处理 任务六 服务模式 公司应当成立特殊案件处理委员会 操作流程 适用对象：对优质客户和重要客户，可申请特殊案件赔付 六、 特殊案件服务处理 任务六 服务模式 特殊案件除了具有一般案件的单证外，还要求附加特殊案件报批表，由承保公司填写案件信息和申请条件后逐级报批。 （1） 特殊案件审批通过后，承保公司须与被保险人或受益人签署《赔付协议书》，约定被保险人或受益人不得就案件的处理再次申请理赔、提出诉讼或仲裁、向有关部门申诉等。 （2） 特殊案件采用台账登记管理。特殊案件报批表、赔付协议书是台账登记表的附件，按特殊案件在台账登记表中登记编号的先后顺序，与台账登