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第一章 营销导购基本原则 第一章 营销导购基本原则 四、顾客的抱怨产生之后 (一)如何接受顾客的抱怨 1、要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩； 2、要真切诚恳接受抱怨； 3、要从顾客的角度说话。 (二)正确分析并找出顾客抱怨产生的原因 1、专卖店所提供的商品不良 (1)品质不良； (2)专卖店标示不清楚。 2、专卖店所提供的服务不佳 (1)广告宣传夸大其辞； (2) 专卖店的售后服务不到位； (3)导购人员无意间的行为； 第四章 都宝路品牌的销售技巧培训 第六节 从顾客的抱怨中学习 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. (4)导购的服务方式欠妥，包括以下情况： ①接待慢、插错了顺序； ②缺乏语言技巧； ③不理顾客的反应，一味地加以说明； ④商品的相关知识不足，无法满足顾客的提问； ⑤结帐时多收了顾客的钱。 (5)导购的服务态度欠佳： ①只顾聊天，不理会顾客的招呼； ②紧跟在顾客后，唠叨着鼓动顾客购买； ③顾客不买时，马上板起面孔，恶语相加； ④瞧不起顾客，言语中流露出轻视的口气； ⑤表现出对顾客的不信任； ⑥对顾客反复挑选不耐烦，甚至冷嘲热讽； ⑦不理会顾客的感受，态度冷淡。 (