商场管理部规数章制度.doc

卖场及总服务台迎、送宾制度 为了更好地体现三利国际名品的企业形象，体现“顾客至上”的服务宗旨，特制订卖场及总服务台迎、送宾制度。 一、迎送宾时间： 1、迎宾： 10：00～10：05 2、送宾：冬季： 21：00～21：05 夏季： 21：30～21：35 二、迎、送宾人员分配 1、商场入口处 经营一、二部值班经理级以上人员各一名在北门入口两侧迎宾，经营三部值班经理级以上人员入商管部人员一名在南门入口两侧迎宾。 2、总服务台： 总服务台礼仪在总服务台中间迎宾。 3、扶梯： 各楼层在迎宾时，在上行扶梯上、下口处各站两名迎宾；送宾时，在下行扶梯的上、下口处，各站两名送宾。 4、卖场： 卖场全体导购人员在值班经理及经理带领下，在货区通向主通道的两侧迎、送宾，迎宾时如有顾客进入货区，导购应随同进货区服务，送宾仪式开始后，货区内如有顾客，导购应耐心接待，不应催促顾客。 三、礼仪规范 1、全体迎宾人员以标准站姿迎、送宾客，正确的站姿是：双脚跟靠拢，并齐脚尖分开约60度，身体要直，肩平、头正，两眼向顾客行注目礼；面带微笑，表现出热情、亲切、真诚、友好；手式为右手压左手，交叉放于腹前。 2、要向顾客热情问候或礼貌道别，礼仪用语为：“早晨好”、“您好，欢迎光临（三利国际名品）”、“欢迎光临三利国际”、“谢谢光临，欢迎再来”。 四、迎、送宾仪式组织 1、商管部经理负责卖场及总服务台迎、送宾仪式的组织督查工作。 2、各经营部经理及值班经理负责本部门工作区域的迎、送宾仪式的组织，并协助总服务台做好入口迎、送宾工作。 五、广播室要配合迎、送宾仪式，及时播放迎、送宾曲，并提醒员工提前做好迎、送宾准备工作。 自由退换货制度 一、在法定时限内，商品存在质量问题的（已超法定时限的，根据客观事实与顾客协商解决）。 二、法律、法规有明确规定的。 三、售出之各类商品无质量问题的约定时限（本市顾客一周之内，外地顾客两周之内）内，因顾客不满意或不喜欢，只要保持商品原质、原貌和原始包装完好，不影响再次出售的均可自由退换，免收任何费用；超过约定时限的根据客观情况，与顾客协商解决。 四、过季削价而又无质量问题的商品限定在削价期间可退换。 五、顾客退换货时，退款采用原付款方式。 下列情况不属于“自由退换货” 1、无购物凭证，或购物凭证上没有注明日期，以及票货不符或涂改凭证的。 2、已标明“处理品”字样和有实际处理原因的处理商品。 3、无质量问题的下列商品： （1）内衣类及无密封的贴身服装，床上用品及裘皮服饰、刺绣服、香料等。 （2）卫生用品、食品保健、日用化妆品、美容、美发用具。 （3）工艺品、收藏品、饰品（金饰、珠宝、钟表、眼镜、打火机），高级笔及其他。 （4）计算机（含软盘及其附件）、视听电脑、照相机等高技术产品。 （5）音像制品、感光材料等一次性产品。 （6）高档家具、玻陶器皿、观赏陈列品。 （7）其它现场明示商品。 4、非属质量问题的商品，因使用方法不当造成商品破损或无法使用的。 总服务台工作制度 为了更好地听取顾客意见，不断改善服务态度，提高服务质量，更好地为顾客服务，特在商场设立总服务台，并对总服务台的工作做如下规定： 一、服务项目： 1、商品精包装； 2、管理公用电话，代售电话卡； 3、代售书报、杂志、邮票、地图等； 4、提供其他便民服务； 5、解答顾客咨询； 6、设立《服务态度、服务质量评议薄》，受理顾客批评、建议； 7、设立顾客需货登记薄；并将需货登记情况及时转告有关方面； 8、解决顾客与导购员之间发生的矛盾； 9、及时向有关方面反映服务工作中出现的好人好事； 10、记好店堂服务工作日志，完成领导交办的服务方面其它工作，重大问题要及时汇报，对顾客的意见和建议要督促组织落实，给予答复。 11、负责办理会员卡、储值卡、发放礼品，建立会员档案。 二、权限： 1、对商管部及导购员、收银员个人违反服务工作有关纪律和规定的行为，有权制止和纠正； 2、对导购人员和顾客之间所发生的矛盾，有权进行处理和裁决； 三、要求： 1、总服务台的工作人员，对外既是服务员、宣传员、向导员，对内又是检查员、联络员、安全员； 2、总服务台的工作人员，要以身作则，遵守礼仪规范，模范遵守店堂服务工作的各项制度和规定； 3、总服务台的工作人员，要严格按照营业时间排班次，做到服务台随时有人，实行轮流休假； 4、总服务台的工作人员，要努力掌握基本业务知识和三利国际名品的有关规定，以便及时正确解答顾客的各种询问，更好地为了广大顾客服务； 5、各经营部、营业班组要及时、主动和服务台取得联系，提供情况和服务工作的有关资料和数据； 6、总服务台的工作人员，要积极研究、改进服务方法，不断扩大服务项目，增添服务措施，充分发挥服务台的作用。 服务工作讲评会制度 讲评会是鼓