多商务z礼仪培训教...doc

众荣物流商务礼仪培训教材 10大陋习： 1、 办公修养：办公室谈话带脏字，骂人、狂吼、吹口哨。（基本素质） 2、 卫生素质： 办公桌、办公室卫生不打扫，办公桌当垃圾篓，办公室当垃圾中转站。（基本素质） 电话礼仪：打电话“狂轰烂炸”，声音之大，一楼到三楼都听 见；电话沟通信息不传达，打电话不接、不回、找不到人（基本素质）。 接待礼仪：对于供应商缺少基本礼仪，不当做供应商看待，不倒水、不握手、不表示欢迎。（专业） 专业素质：客户谈判不知道谈啥，谈后不知道客户“姓啥名 谁”。（专业和素质） 团队意识：自扫门前雪，只关注自己，不关注团队。（团队意 识）。 个人诚信：天天拍胸脯，一年到头不兑现。对财务、对生产、 对品管、对领导、对同事，都是“拍胸脯|”。（个人诚信和修养） 职业化：上班看电影、打游戏、听音乐。（专业和素质） 职业化：着装不讲究，休闲装，衣服脏，女孩劈头散发（不知道如何着装）。 10、 基本修养：下班不关电脑、不关门（个人素质）。 二、电话礼仪： 1. 基本认知： ①电话铃响三声内接起电话； ②接起电话在要报：众荣物流XXXX，并说“您好”； ③说话声音要清晰、温和但有精神； ④听不清楚对方姓名，一定要问清楚，不可苟且敷衍； ⑤保留状态电话，不宜让其等待太久； ⑥固若中途断线，原则上由打电话的一方重拨； ⑦通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话； 2、打电话前的准备： ①为了避免遗漏，要事先把说话要点及顺序写在便纸上。 ②事先把所需资料文件准备好。 ③要把电话号码、顾客称谓确定清楚后，再正确的拨号。 ④选择对方合适的时间。 3、正确的打电话方式： 准备打电话——告知姓名——确认对方——打招呼(问候)——传(转)达委托之事——简明告知委托事项——复述要点——再见——客气挂电话。 ①电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。 ②确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。 ③正确清晰、有条理地说明来电事项。 ④对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。 ⑤要等对方挂上电话后，再挂电话。 ⑥欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言。 ⑦打错电话时——说对不起。 ⑧一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。 4、接听电话的技巧． 铃声响2--3声一拿起话筒——报单位名称、姓名及问候——确认对方询问来电事项——打招呼(问候)——倾听委托之事做记录——汇总并复述来电事项——告知自己的姓名——礼貌地结束电话——挂上电话。 一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。 5、电话转接的技巧： ①一定要将来电者姓名、及目的一并转接给受话者。 ②不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟太久。 6、电话代接的技巧： ①来电找的人不在： 告诉对方要找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言记录留言内容(5W2H)结束电话。 ②来电找的人正在接听电话： 告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名询问是否要等待，告诉受电者来电者姓名（注意等待的时间不宜太久） ③如来电是抱怨者时，应亲切地接下，不可推诿，说请您打××X电话。要记下对方的电话，即请相关人员回电话。 ７、留言须知： 必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚。 由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字。 把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚。 ③留言条要放在桌上显著的地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失。 ④也要再用口头传达一次。 8、拨错电话时： ①接到打错的电话，要委婉告知(您拨错号码了，这里是公司)； ②自己拨错号码时，要向对方委婉道歉。再放下电话。 对方拨错分机时，应礼貌的告知对方正确的分机号码，再帮忙代转过去。 9、电话注意事项： ①公司的任何一个人，都代表着整个公司，故应以专业、敬业的精神来接听每一个电话。 ②口中有食物时，吞下后再接听电话。 ③听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接听，以免让对方感到错愕。一定要创造一个安静的通话环境。 ④接电话的问候要诚恳、有精神。 ⑤接电话时，说电话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 三、奉茶或咖啡的礼仪 对来众品的任何客户，我们要做到“一张笑脸，一杯茶水，一声问候”。 有礼的茶水招待，乃是传达公司对来访顾客的诚意与感谢： 1、招待茶水乃表示感谢及诚意： 对前来商谈的客人奉以茶水，不仅是礼仪上的行动，也表现公司对来访顾客的感谢之心与诚意。 2、没礼貌的端茶方法有损害公司的体面与形象： 有礼貌的端茶方法是很重要的，尤其要注意不能让来访者要求或领导指示才端出茶水。 3、奉茶时的礼仪： ①整理仪