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《基站与业主的有效沟通》课程大纲 【培训师】：安新强 【培训时间】：1天 【课程背景】： 现代职场人，70%工作在于沟通，沟通不畅是影响服务水平、降低客户满意率的重要原因。沟通能力是一个基站管理人的基本技能。良好的人际沟通是基站管理成功的关键因素。不好的沟通将导致与客户之间的信息不对称，客户容易发生误解和矛盾加深，极大地影响服务水平和管理效果。提高沟通能力是贯彻落实服务措施、实现公司发展目标、融洽客户关系、信息畅通和提高基站管理能力的重要保障。 【课程目标】： 1、认识基站管理与服务过程中有效沟通的重要性 2、了解沟通的功能和特性，掌握沟通的一般规律； 3、了解沟通的原理，找出基站管理与服务中沟通存在的障碍和克服方法； 4、掌握有效沟通的方法，训练聆听的技巧； 5、掌握与客户沟通的要点； 6、认识沟通中存在的问题，学习有效处理方法 【课程大纲】：? 第一讲 高效沟通概述 一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧； 二、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一； 三、高效沟通概述； 第二讲 有效沟通技巧 一、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈； 二、有效发送信息的技巧； 三、关键的沟通技巧——积极聆听； 四、有效反馈技巧； 第三讲 有效的肢体语言 信任是沟通的基础； 有效沟通的五种态度； 三、有效利用肢体语言； 四、第一印象：决定性的七秒钟； 五、说话语气及音色的运用； 六、沟通视窗及运用技巧； 第四讲：基站和业主沟通渠道建设 日常性沟通； 1、通过见面主动问候与业主沟通； 设立服务热线和意见箱与业主沟通； 召开座谈会、联谊会与业主沟通； 利用宣传栏与业主沟通； 利用网络进行沟通； 二、节假日沟通 ； 三、针对性沟通； 第五讲 基站与业主沟通的基本步骤 一、步骤一：事前准备； 二、步骤二：确认需求； 三、步骤三：阐述观点——介绍FAB原则； 四、步骤四：处理异议； 五、步骤五：达成协议； 六、步骤六：共同实施； 第六讲：基站与业主沟通的特点 基站人员的角色定位； 基站人员与业主之间是什么关系； 物业业主的心理活动特点； 物业业主对基站的要求； 基站人员和业主之间沟通的六个特点； 基站人员和业主之间沟通的双赢策略； 第七讲 基站人员如何与不同人际风格的业主进行沟通 一、业主人际风格的四大分类； 二、各类型业主人际风格的特征与沟通技巧； 三、分析型业主的特征和与其沟通技巧； 四、支配型业主的特征和与其沟通技巧； 五、表达型业主的特征和与其沟通技巧； 六、和蔼型业主的特征和与其沟通技巧； 第八讲：基站人员和业主的沟通技巧 给业主尊重； 主动沟通； 请业主对基站的运行安全放心； 提供第三方的检测报告； 请业主参与检测 运用同理心； 沟通的黄金法则； 沟通的白金法则； 如何规避与业主之间的法律风险； 基站与物业公司的协调联动机制； 第九讲：关于业主投诉的处理技巧 处理业主投诉的原则； 处理业主投诉的制度； 处理业主投诉的流程； 处理业主投诉的技巧； 获取业主好感的六大法则； 建立和谐业主关系的方法。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。” 　　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。” 　　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过