如何实现大每堂经理的转型.docVIP

如何实现大堂经理的转型 所称大堂经理指在营业厅内以流动形式主动引导、分流客户，并为客户提供业务咨询、处理客户投诉和协助进行营销宣传的人员。 大堂经理的基本素质和基本要求： 1、职业修养良好。爱岗敬业，工作责任心、进取心强，遵章守纪。能站在客户的角度换位思考，主动服务。 2、?个人素质较高。学习能力较强。心理素质好，作风严谨，具有全局观念。 3、?业务知识全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等培训，熟悉柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务知识。 4、服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。善于协调和处理客户意见，维护客户关系，具备处理突发事件和现场控制的能力。 大堂经理的服务职责要求： 1、引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并可根据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。 2、做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务状况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务行为，为客户提供优质服务。 3、处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。 4、了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法。 5、营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。 当前我们德州银行经历着快速发展阶段，在对银行职员标准化服务要求有了更深入细化之后，大堂经理作为专职岗位，我认为岗位要求在经历了前期的摸索和实验，在职责及素质能力要求方面到了需要转型提升的阶段了，现阶段我们已经做到了，大堂经理主动迎接客户，热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，解答客户的业务咨询。 我们的定位应该随着我行的发展，随着我们金融产品的不断丰富和营销活动的逐步提升而提高大堂经理的作用，我们要做的应该更多，我们的服务应该更细致，我们的定位不应只是服务，不应局限迎送客户，分流客户，被动解答问题，我们大堂经理的定位应紧随我行的业务发展向市场营销型转变。客户对我们的了解还远远不够，我们的潜在优质客户还没有被我们挖掘出来，甚至我们当前的客户并不属于忠诚型客户，前台的信息没有被后台所充分利用，前台和后台的客户资源不能共享和交流，我们没有客户服务档案，没有重要客户的跟踪记录，没有与客户经理之间的客户交流，信息沟通，没有客户对我们金融产品的需求跟进资料。 银行大堂经理的重要作用应表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务。实现差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，做好客户的理财师。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 　　定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以口头或书面形式及时和定期向主管行长和网点负责人报告(遇重大问题随时报告)，并督促解决问题。 来到银行，客户最先接触的就是大堂经理，大堂经理代表一个银行的形象，如何有效的把我行宣传出去，把我们的产品营销出去，提升我行的社会知名度和美誉度，大堂经理的作用有待于做细做深。 德兴支行 薛晶 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都