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如何解决接待和收银合并后的漏洞　个性化服务是未来酒店经营必经之路，前台与收银合并也是个性化服务发展的必然趋势，据调查，在国际联号酒店中，85%的酒店已经选择了合并，只有15%的酒店选择分离。而大部分国际联号酒店，都采用了Opera系统，在此系统下，可以轻松管控前台和收银合并出现的漏洞。　随着社会经济的发展，酒店业信息管理系统的完善，越来越多酒店将前台接待与收银合并，这一举措，毁誉参半。　合并的益处　1 减少人工，节省了人力成本。　2 提高工作效率，可以实现“一对一”个性化服务。　3 方便客人。　4 不因前台与收银工资的分配问题产生矛盾。　5 酒店能培训“全能人”，给员工更多学习机会，发展员工，稳定员工，同时酒店本身也得以发展和壮大。　合并的弊端　1 财务的审核工作繁重。　2 容易出现收银漏洞。　3 加大了人员工作出错率。　4 员工的素质要求、酒店管理及经营模式、员工的工作氛围要求相比之前要求较高。　对于酒店前台，接待与收银的合并，条件已经具备：　1 Opera精确、完整地记录了操作顺序(时间、地点)，为事后审计提供了条件。　1 随处可见的监控。　3 使用率逐渐降低的现金。　4 PMS与凭证、单据的结合，有效做到审计内控。　5 门锁系统和PMS。　如果建立接口，那么正常的酒店房卡是做不出来的，必须办理入住手续后才能办理。员工随意去房卡机上做房卡，要有人用特殊账号做房卡，就是重点审核对象。　6 预定比例提高。　在PMS的时代，将事前审批修改为时候审核，结合专业、规范的审计内控，是酒店提高效率的方法。Opera收银操作日志，方便企业代表从原来现场管控变成事后进行有效审核，只要收入审计酒店集团审计做的规范的话。　夜审的革命。在没有PMS之前，夜审是一件非常复杂的事情，需要专业财务人员用很长时间来完成。在使用PMS之后，夜审变得异常简单，有FOM 、AM随手完成。　夜审自动化以后，PMS记录了所有的原始操作，可以将事情进行事前审批，夜间审核改为事后审核，日间审计。　《处理客人信息、房间分配升降级、住宿登记卡》 讲师：周雯俊　1、下列处理超额预订程序中工作步骤正确的是(A)。　A、超额预订——重新安排客人预订程序——保留记录以便跟进——其他　B、超额预订——保留记录以便跟进——重新安排客人预订程序——其他　C、重新安排客人预订程序——保留记录以便跟进——超额预订——其他　D、保留记录以便跟进——重新安排客人预订程序——超额预订——其他　2、对于处理超额预订的“保留记录以便跟进”工作步骤，酒店要保留客人哪些记录?(ABCD)　A、预订号　B、公司名称　C、客人姓名　D、重新安排的酒店　3、住宿登记卡工作步骤中登记单两联分配正确的是(AB)。　A、第一联公安局输入及保存　B、第二联与客人其他资料保存在客帐夹里　C、第一联与客人其他资料保存在客帐夹里　D、第二联公安局输入及保存　4、下列属于住宿登记卡工作步骤确认资料中所涉及的是(ABCD)。　A、客人姓名　B、国籍　C、签证有效期　D、入境口岸与日期　5、在分配房间、房间升级和房间降级工作步骤中评估与跟进的内容包括下列哪些?(ABC)　A、为客人提供套装或衬衣　B、长裤熨烫　C、免费按摩　D、给客人送上水果　6、下列关于超额预订中重新安排客人预订程序的表述，正确的是(ABC)。　A、如果客人有担保预订，但是因为某种原因必须被重新安排，在另外酒店的第一晚房费和交通费应由我们负担　B、所有有关房间安排和交通安排应提前准备妥当　C、当安排客人在其它酒店入住后，我们要征询客人是否愿意在第二天返回酒店入住　D、如果客人不是担保预订，我们同样会负担他在别的酒店入住的任何费用和交通费　7、为什么客人信息保密对于酒店和客人来说都很重要?(ABCD)　A、必须尊重以及保护客人的隐私　B、避免客人的投诉　C、提高客人的满意度　D、提高客人的满意度　8、如果酒店已经批准了房间升级，我们必须通知客人房间升级(B)，同时将房间升级记录在客史资料中。　A、仅有三次　B、仅限这一次　C、往后不做限制，只需办理协议　D、上述说法均不对　9、简述客人信息的保密程序工作步骤。　答案：　1)三层主要保密级别　2)使用酒店管理系统保护客人的隐私　3)使用 Opera系统限制功能　4)尊重隐私　10、简述客人信息的保密程序客人的期望。　答案：　我期望我的房间号码以及其他资料被小心保存并被严格保密。我同时期望酒店为我个人以及我的随身物品提供一个安全的环境，并且尊重我的隐私。下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治