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8D报告(纠正预防措施报告)Brian Wei2012-10-318D的目的8D－Eight Discipline (问题解决8步法 ）TOPS －Team Oriented Problem Solving,即团队导向问题解决对策 目的： 及时解决内/外部质量问题及客户投诉 公司各部门以此举一反三 倡导企业的团队精神什么客户投诉?什么客户投诉?什么客户投诉?什么客户投诉?客户投诉: 客户对不符合规范/要求的产品/服务的抱怨。 这些质量问题是在客户端发现的 常用词汇定义 Containment 围堵措施 Corrective Action 纠正措施 Poka Yoke 防错法(防呆措施) Preventive Action 预防措施 Root Cause 根本原因围堵措施Containment 围堵措施 围堵措施是一种系统地对整个供应链上 （在制品、库存、在运品）所有可疑产品进行隔离和临时处理的方法 在采取围堵措施时, 如有必要,需通知客户进行产品召回, 咨询或进行其它沟通纠正措施Corrective Action 纠正措施 纠正措施是针对消除问题原因的改进行动 纠正措施可以针对下列情况: 客户抱怨 内部不符合项 供应商问题 审核发现的问题 未达标的产品和工艺指标等……防错法Poka Yoke 防错法Poka Yoke 来源于日本, 意思是 “防错法”,(防呆)真正的纠正措施应有防错的效果, 无论在工艺或设计方面均能预防类似问题再发生预防措施Preventive Action 预防措施 预防措施是针对可能会出现的不符合项而采取的预防措施 5S, Kaizen, Lean等方法都属于预防性措施 预防再发生的理念是纠正措施过程中的关键根本原因Root Cause 根本原因 根本原因是问题或缺陷的最基本原因, 即:消除此原因, 此问题就不会发生 如果找出的原因是操作失误, 那不是根本原因, 而根本原因可能是此工序没有实施防错法 纠正措施必须针对根除问题的根本原因如何使用8D方法处理客户投诉?8 D 方法介绍8D的八个步骤8D的八个步骤： D1: 建立团队 D2: 定义问题 D3: 围堵措施 D4: 根本原因 D5: 制定纠正措施 D6: 实施和验证纠正措施 D7: 预防再发生/分享经验 D8: 祝贺奖励D1 – 建立小组8D 强调小组的协同性。小组合在一起后，其作用和智慧会超过个人单独作用的总和。 一位善于组织协调的组长； 一个跨部门工作小组； 得到管理层的全力支持； 倡导小组的协同精神，学大雁的V型机构--跟随组长向目标进发，一路高歌相互勉励和支持 D2 – 问题描述WHEREWHAT / WHOHOWWHEN 为了容易找到问题症结所在，防止问题再发生，应使用合理的思考及统计工具来详细地描述问题：发生了什么问题？发生地点？发生时间？问题的大小和广度？从这几方面收集关键资料。 4 W 和 2 H 尽量简练，切中要领 D2 – 问题描述4 W和 2 HWHO谁 受影响的是谁？ 首先发现问题的是谁？ 将问题通报了谁？WHAT什么 问题属什么类型？ 什么东西有问题？ 发生了什么？ WHERE何地 问题发现于何地？ 问题发生于何地？WHEN何时 何时为出现问题的第一时间？ 问题持续到现在多久？HOW MUCH / MANY 多少 有问题的产品数量为多少？ 涉及费用、人员和时间多少？HOW OFTEN多久 发展趋势如何 （继续，时断时续，循环） 以前出现过类似问题吗？D2 – 问题描述判断: 问题描述好不好? 美国客户投诉车顶篮U形螺栓包装时出现错放 不好 – 1.信息不足 (产品编号, 日期, 不良率…) 2.问题描述中带有明显的导向性推断 Thule 瑞典客户于2012/3/21反馈订单123456, 841000产品存在标贴漏贴现象, 抽样24箱发现5箱该不良 好 – 用4W2H回答D2 – 问题描述 清楚的定义问题需要时间 好的问题描述能使人一针见血提问(5Why), 以找出根本原因 不好的问题描述易误导找到表象原因而非根本原因如果在你的问题描述中有 “缺乏”, “不足以”, “由于”等词的话, 你的组员很容易被误导D3 – 围堵措施 为使外部或内部的客户都不受到该问题的影响，制定并执行临时性的围堵措施，直到已采取了永久性的改进。要确保围堵行动可收到预期的效果。 交待清楚什么是“临时围堵措施”，如何确定有效性和如何执行等事项 隔离有害影响，避免继续影响到内外客户，直到采取永久性纠正措施为止 D4 – 根本原因的确定方法、度量材料人员环境设备头脑风暴根本原因潜在原因可能原因 就问题的描述和收集到的资料进行比较分析，分析有何差异和改变，识别可能的原因，测验每一个原因，以找出最可能的原因，予以证实 (发生v