客户关系管理教学简功案-第3周课.doc

《客户关系管理》理实一体化课程教学简案 第 3 周课 时间： 工作与学习任务：1.3客户拜访（9月12日） 1.4 客户分类与分析（9月17日） 1.5 客户信用管理（9月17日） 实践与教学目的：1.熟悉拜访计划的内容 2.熟悉拜访前信息的获取方法 3.理解销售介绍的关键内容 4.理解客户分类依据和方法 5.理解客户分级管理的策略 6.理解客户信用评价的必要性 7.理解客户信用评价的方法和管理策略 工作与学习重难点：1.制定拜访计划 2.拜访过程的模拟体验 3.ABC分类法 4.信用调查内容 职业能力训练：1.会顺利预约 2.能制定并实现拜访目标 3.能进行有效的销售陈述 4.会对客户进行分类 5.会对不同等级的客户采用不同的管理策略 6.能建立客户风险意识 7.会基本判断客户信用级别并会采取相应管理措施 教具：文字案例、ppt、教材、黑白、电脑 课时：2学时 当堂作业： 1.根据SMART原则，制定你自己的在校毕业前的学习工作目标？ 2.根据你的社会实践经历，请总结在拜访客户方面你的做法，以及收获和体会。 3.请完成教材P75的拓展训练内容。 4.我们为什么要进行客户分类与分析，对我们做客户工作有什么作用？ 5.请完成教材P92-95的拓展训练内容。 6. 项目一客户获取与分析，你认为对你最有用的内容是什么？你领悟了什么？ 要求：1.回答问题，要根据自己的实际情况如实回答。 2.排版规范、合理 3.分析总结有条理、逻辑结构清晰 4.以word文档形式，将作业命名为“任务1.3—1.5作业—专业—姓名”，发送到老师邮箱yufang-54321@163.com 时间 内容概述 教学方法与内容解释 教具 参考资料 9月12日 10分钟 课程回顾与介绍 演讲法： 1.回顾上次课讲的主要内容 2.介绍本次课的学习目标、学习任务 3.阅读工作引入案例，让同学们思考3个问题，将自己的做法先列提纲。问题如下： （1）请针对新科安达项目规划你的系列拜访目标，即你的行动步骤。 （2）在初次拜访中，了解客户新科安达的具体需求，请准备你的系列问题一发现客户的真正需求。 （3）依据客户需求，请准备一份销售介绍，如该产品的特点和利益点等。 PPT 假设新科安达公司准备向你公司购买5台高档配置的IBM服务器。 10分钟 一、获取拜访前信息 头脑风暴法： 1.销售人员获得拜访前信息来源有哪些？ PPT 15分钟 二、设定访问目标 讲解法与实践法相结合： 1.访问目标符合SMART原则 2.完成P50练习 案例分析法： 3.设定超过一个的访问目标 4.为多个访问设定目标 讨论法： 5.为什么要考虑买方设定的目标？ 教材 PPT P60表格1-7 10 三、进行预约 讨论法： 1.根据自己的社会经历，平时你怎么预约见面人的？ 讲解法： 2.选择合适的人 3.选择恰当的时间 4.选择合适的地点：根据不同的事情，选择不同的地点 5.培养与客户下属人员的关系：思考我该怎么处理呢？ 情景模拟法： 6.进行电话预约：P53案例 教材 PPT 1.做练习P52，看看什么时间合适？、 2.如果预约被拒了呢？怎么办？ 25 四、准备拜访陈述 演示实践法： 1.引起客户注意的开场白：开场方式若干种，请每组派代表做模拟（P55） 2.提供满足客户需求的解决方案：请同学模拟P56银行与企业的拜访对话 重点：（1）SPIN技术（2）FAB模式 3.加强销售介绍 （1）请模仿教材P59的销售介绍 （2）请针对“水性笔”做销售介绍训练 教材 PPT SPIN技术、FAB模式是难点，具体解释见教材P57 5 五、价值分析提供量化解决方案 讲解法： 1.成本-利益分析 2.投资回报分析 3.投资回收期分析 4.净现值分析 5.机会陈本分析 6.与客户见面时，沟通应随机应变 教材 PPT 5分钟 课程总结 讲解法： 1.回顾1.3拜访客户任务所讲内容，及重难点 2.布置作业 教材 PPT