客户关系j管理方案.doc

第一部分：课程大纲 客户关系管理（CRM） —把您的客户变成团队的一员 培训获益： 了解客户关系管理的重要性 正确认识客户关系管理的五个层次 明确客户关系管理的内容与方法创新 掌握有效处理客户投诉的技巧 通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情 培训对象： 企业（副）总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员； 企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管； 企业经销商经理； 企业各级销售代表、业务人员。　 培训内容： 一、新时期企业的盈利点——客户关系管理 　　1、认识企业所处的经营环境 　　2、什么是客户关系管理 　　3、客户关系管理的五个层次 　　4、实施CRM为企业带来的价值 　　5、如何变企业导向为顾客导向（现代营销思想从4Ps到4Cs） 　　6、客户关系管理研究的重点与方向 　　二、客户细分与资料收集 　　1、为什么要进行客户细分？ 　　2、什么是正确的客户细分？ 　　3、客户细分的六步法 　　4、客户资料收集的六种方法 　　5、客户资料应包含哪些内容？ 　　三、卓越的客户关系管理 　　1、什么是卓越的客户关系管理 　　2、客户关系管理模式的运用 　　3、成熟而有效的客户关系管理实施方法 　　4、实施客户关系管理的误区及风险分析 　　5、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析 　　6、透析CRM解决方案和用户成败因素 　　7、如何赢得更多的潜在客户 　　四、有效处理客户投诉 　　1、换一种角度思考客户投诉 　　2、客户投诉的动机和原因 　　3、处理客户投诉的原则和步骤 　　4、处理客户投诉的十大戒律 　　5、如何处理难缠无理的客户 　　6、有效处理投诉的技巧 　　五、客户忠诚度分析和竞争优势 　　1、客户忠诚的四度分析法 　　2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略 　　3、如何在客户心中建立品牌忠诚度 　　4、客户忠诚度的测试与调查 　　5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系 　　七、关键客户关系管理 　　1、考量客户级别的指标 　　2、考察与关键客户关系是否牢固的指标 　　3、关键客户档案工程建设 　　4、如何为关键客户量身订造客户关怀方案 　　八、客户预警管理 　　1、外欠款预警 　　2、销售进度预警 　　3、销售费用预警 　　4、客户流失预警 　　5、客户重大变故预警 　　6、客户危机管理 　　九、建立全员客户服务管理体系及服务技巧 　　1、客户服务的意义 　　（1）客户角度看服务 　　（2）产品角度看服务 　　（3）竞争角度看服务 　　（4）企业管理的角度 　　2、客户服务体系的建立 　　（1）外部客户服务体系——企业利润的重要来源 　　（2）内部客户服务体系——企业核心竞争力的基础 　　3、服务的质量——客户满意度与忠诚度 　　（1）客户满意在过去和今天有什么不同？ 　　（2）评价客户满意度的指标（硬性指标、软性指标） 　　（3）客户关注的服务价值 　　（4）客户的流失的原因 　　（5）如何提高客户满意度 　　（6）客户的忠诚度提升 　　4、客户服务与员工素养 　　（1）什么是职业素养 　　（2）职业素养的内涵 　　（3）实现客户满意需要的高职业素养 　　十、有效沟通技巧 　　1、哪些因素会影响人际沟通？ 　　2、沟通的五个层次 　　3、如何克服沟通中的障碍 　　4、有效聆听技巧---解决客户反对意见 　　5、与不同类型客户沟通的技巧 国资委职业经理研究中心 核心讲师 清华大学、浙江大学、中山大学、华南理工大学 客座教授 中央党校硕士研究生班 特聘教授 中国营销训练学院 执行院长 企业“智取业绩”实战操作系统 创 始 人 石老师被评为“全国十大营销策划专家”、中国营销精英“十大营销风云人物”、“学习型中国-世纪成功”论坛主讲嘉宾、“营销管理实战专家”，业内享有“总裁业绩导师”的美誉。 　　他从市场一线优秀士兵到营销领袖，从默默无闻到轰轰烈烈，在实践中铸成他的思想服务体系：一个中心，两个基本点，三项竞争力，十一个操作系统，确保企业业绩实效达成。 擅长领域： 销售技能、销售管理等领域 主讲课程： 他是智慧型幽默演讲家，丰富实战的经验，敏锐的思维，卓越的才华、幽默的语言把一个深奥的营销管理问题通俗化、简单化、深入浅出地进行分析和解读，寓教于乐，让听者能够在快乐身心的同时，收获智慧。　　主讲课程：　　《总裁赢销思维突破》二天