客的户关系管理名词简g答.doc

三、名词解释 1、客户关系管理——是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。 2、业务流程再造——其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。 3、ERP——其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。 4、商业智能——是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道发掘可执行的战略信息。 5、竞争优势——从企业层次看，企业能够实施某种价值创造战略，而任何竞争对手都不能实施同样的战略，那么我们就说该企业具有竞争优势，即企业能够创造出优异于竞争对手的卓越客户价值，从产品层次看，如果一个企业能够获得超出产业平均利润水平的超额收益，那么我们就说该企业具有竞争优势。 6、客户价值——客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。 7、伙伴营销——是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。 8、交叉销售——借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。 9、客户资产——是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。 10、客户终身价值——是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。 11、顾客资源管理——顾客资源管理是为了优化盈利性、收入和客户满意而围绕客户细分来进行的培育客户满意行为的战略，是最大化长期客户资产的系统方法。 12、客户关系管理战略——企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值，而制定并实施管理的，并得到信息技术支撑的长远目标及其长远的途径规划。 13、扣钩战略——如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排与客户之间的一系列接触机会来维系企业和客户或供应商的关系的战略思想。 14、拉链战略——是客户与企业之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略思想。 15、维可牢战略——企业精心设计自己与客户之间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多地适应不同客户的接触过程的战略思想。 16、客户知识——是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。 17、供应链管理（SCM）——由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。 18、客户忠诚——是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 19、客户满意——是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其特性满足自己需要程度的一种评价。 20、客户感知价值——就是客户的感知利得与感知利失之间的权衡。 21、口碑效应——是忠诚的客户通过向潜在客户进行口头推荐为企业带来新的生意。 22、客户互动——产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等都包含其中，可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。 23、客户互动管理——当与客户接触时，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。 24、服务补救——服务补救是指服务的提供者对服务过失采取行动，以提升客户忠诚。 25、ASP模式——这里所说的ASP是指按照合同条款在客户办公地以外的场所向客户提供实施及管理在线CRM系统的服务提供者。 26、销售智能——销售智能提供关于销售管理方面的报表，是专为销售人员和销售管理人员而设计的，有助于高级管理人员、销售经理和分析人员了解公司的实时销售数据，对目前的销售业绩进行评价，实现销售目标和销售任务。 27、数据仓库——数据仓库是一种管理技术，旨在通过容易、合理和全面地信息管理，达到有效地支持决策的目的。 28、数据挖掘——是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能够被人理解的信息的高级处理过程。