客7诉索赔谈判.docx

/infodata44/edm44.htm客诉索赔谈判　 /infodata44/zxsd44-1.htm【处理客户抱怨与索赔的谈判高招】 【经销商如何与供应商协商进行客户索赔谈判？】 /infodata44/zxsd44-3.htm【工程领域索赔怎样谈判？】 /infodata44/zxsd44-4.htm【保险理赔中的谈判技巧】　　经销商如何与供应商协商进行客户索赔谈判？产品出了问题，客户要求进行索赔，但问题却明明出在供应商身上，那经销商如何与供应商协商进行客户索赔谈判?1、核实客户投诉的真实性，注意搜集证据很多经销商收到客户索赔投诉后 ， 什么都不考虑就打电话将供应商臭骂一通，这绝对属于无脑的行为!?99%的供应商都会说不可能，他们的质量/包装一直很注意，从来没有被客户投诉过。此时你百口莫辩还白白得罪人。这个时候，首要做的不是先告知供应商索赔的事情，而是先联系客户，索要照片等相关事实材料证据。耳听为虚，眼见为实。2、拿到事实证据，告知供应商要求尽快查明原因给供应商打电话也好，写邮件也好，都必须要预先好好考虑，应该怎样沟通。举个例子，某外贸公司客户因为产品质量问题要求索赔?2500?美金，客户发来多张照片，确实此批货存在做工上的问题，像这样有了事实证据再跟供应商联系。“张总，上次出的那批货客户投诉有质量问题，很多货大面积脱筋了。客户要索赔货值的30%(3500美金)。客户说等会拍照片发过来，您看怎么处理?”“等你收到照片，发过来给我看一下，我再跟你说。”供应商一般会这么回答。然后过几个小时后，写一封邮件给供应商，附上客户发来的照片，正文中把客户的索赔原文稍加处理(2500USD?改为?3500USD，客户的口气改的生气些，加些感叹号，给一些语句标上红色等)，然后在英文的下面，原原本本的写上中文释义，语言用词上不要过渡引申和渲染，原原本本的体现口气、感叹号和标注红色即可。邮件的最后，要求供应商立即配合调查原因，回复客户。3、慎重地回复客户索赔得知质量问题原因后， 及时向客户表达歉意，并给出详细的原因解释，及解决方案，争取降低赔款。这里要注意，有些时候由于供应商犯的一些“低级错误”导致的产品问题， 不要直接向客户表明，这可能会让客户对你的公司造成极差的印象，适当的组织措辞很有必要。在索赔金额方面，不妨提一下己方损失太多，产品本来就利润很薄，恳请客户考虑一下长期的合作，能够适当降低一些赔款，不影响之后的合作关系。4、向供应商抛出诚意同时积极和工厂联系，表现出会努力与客户沟通争取降低赔款?。如上面的案例，再与张总联系，告知已经把情况都解释给客户了，但是客户态度非常强硬。一定要索赔3500美金。“这样，您先别急，这两天我会好好跟客户谈谈，希望能够有些回转的余地。”此时供应商肯定会感激地连连说道，拜托了!5、给供应商一些意外的惊喜隔几天再次跟供应商联系，口气喜悦(通电话的时候，哪怕你笑笑，对方也是能感受到的)：“张总，我这两天一直给客户的老板打电话，说好话求情，客户口气放软了一些，客户公司老板说考虑到今后还想继续合作，同意降低一点索赔金额，3000美金。”“太好了!这次的教训太大了，以后我们一定注意控制好质量，绝不会再出现这样的问题!”“谢谢您的理解! 我知道你们这次损失很大， 可是质量出现问题， 我也没有办法!错了就是错了，很多时候我没办法跟客户讨价还价，借口多了，客户可能会很反感不跟我们合作了!”“恩，是的。那就这样吧，这次就当花钱买个教训吧!真是谢谢你!”“应该的，谁都不想出现这样的问题。有什么新的进展，我再及时通知您!”然后再过几天与供应商联系，口气更加喜悦：“张总，这两天我和客户商量了半天，希望可以再降低一些赔款。客户说如果我给他更好的支付方式，他就想办法说服他们老板减少赔款。我和公司领导商量了一下，我们都觉得作为合作伙伴，遇到困难的时候应该帮一把渡过难关。我们最后给客户预付款由30%降到20%，作为条件，客户也最后同意了索赔金额从?3000美金?降到2500美金!”此时可以想见，供应商必然千恩万谢。直接业务人员下次再跟供应商联系，必然行事也将更方便，可谓送出人情，赢得方便。6、让供应商签订质量保证书为了避免再次出现以上的质量情况，起草一份正式的质量保证书很有必要!为以后处理类似问题，增加谈判的筹码和保证，也能让工厂足够重视你的货的质量。下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治