客户需数求的心理分析.doc

客户需求的心理分析 内容摘要:构建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。目前,很多企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满意度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度调查指标体系。为此本文给出了构建顾客满意度指标体系的原则、方法与流程。 作为客户服务人员，怎么才能够100%去满足客户的需求？首先就要分析客户的心理。应该根据自己的理解、而不是客户的表象去理解认识客户。这就提出一个问题，客户都有哪些需求？其基本需求清单如下： 1、受欢迎的需求2、及时服务的需求3、感觉舒适的需求4、有序服务的需求5、被理解的需求6、被帮助的需求7、受重视的需求8、被称赞的需求9、被识别或记住的需求10、受尊重的需求11、被信任的需求12、安全及隐私的需求 一、什么是需求： 销售代表以专业的眼光，发现客户业务中的问题点。并通过专业的销售技巧，将客户的问题点引导和开发成对解决方案的方注。 这个定义是从做销售的角度描述的。第一，销售员必须具备发现问题的眼光；第二，他必须具备一定的销售水平；第三，必须要引导客户关注解决方案。 很多时候，客户并不认为自己有什么问题，实际是确实存在的问题。这时候要用专业的眼光找出来。 知道了问题点，下一步该怎么办？就用专业的销售技巧引导他认识问题的严重性。 假如客户只关心价格呢？ 如果客户只关心价格，肯定有需求隐藏着没有说。在销售的前期，应避免和客户谈价格，先把客户关心的问题全部挖掘出来，然后引导他关心解决方案。 　　没有问题点就没有需求，问题点和需求到底是什么关系？让我们先来看一则小故事。 在很久很久以前，有一个叫阿拉的青年，他每天都挤公共汽车上班，起的很早，回来的很晚。有一天，公交站贴出告示：司机同志罢工了！阿拉想，反正只要起早些，跑步上班也不错，既锻炼身体，又省了1毛钱。 于是，阿拉第二天比原来早起了一小时，可是迟到了。第三天比原来早起了一个半小时，还是迟到了。第四天比原来早起了两个小时，终于……他还是迟到了。为什么呢？脚扭了。这个可怜的家伙因连续迟到三天，当月奖金泡汤不算，还没法跑步上班了。他想：哎，买头毛驴吧。没想到，阿拉到驴市上才发现，毛驴成了“公交车”，非常抢手，阿拉这个悔啊。当初，驴贩子是哭着喊着便宜卖驴给他，还白搭一个小丁。现在毛驴成“金驴”了，这咋办呢？ 在罢工前，阿拉有交通方面的问题吗？是什么让交通问题一下变得明显了？ 结论，只有当问题变成困难时，客户才会想办法去解决。即使出了问题，客户最先想到的是不花钱的办法。 二、客户类型分析 　　友善型客户 性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。客户自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。友善型的客户，他们性格随和，对自己以外的人和事都没有过高的要求，具备很多美德：理解、宽容、真诚、信任；信任商家，理解商家，以一种宽容的态度看待商家提供的客户服务。这种客户一般都是企业的忠实客户。我们怎么对待他们呢？给他们提供最好的服务，不能因他们的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。独断型的人在企业里是说一不二的，在家里也是说一不二的。他不知道理解别人，你跟他说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，请您原谅。”“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这边来，你管别人不管我。” 分析型客户 思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要你的解释是合理的，他不胡搅蛮缠。只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。 自我型客户 以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过