客户经如理服务规范.doc

文件更新履历表 版本 文件名称 文件编号 管理归属部门 文件管理岗位 生效日期 备注 1.0 客户经理服务规范 SCMC-SC-20A 市场经营部 服务管理 2006.5 2.0 客户经理服务规范 SCMC-SC-21A 市场经营部 服务管理 2011.11.1 目 录 客户经理服务总则 客户经理日常服务内容 客户经理行为规范 客户经理日常工作规范 客户经理服务监督 VIP客户投诉处理 客户经理考核指标 客户经理培训制度 1.0 客户经理工作职责 1.1客户经理的总体工作职责 1.1.1 负责所服务客户的稳定：按照公司服务标准，向VIP客户及集团客户提供服务，通过服务实现提升品牌、创造溢价，实现稳定客户的目的，以集团内高端客户、集团领导服务为核心，通过推广集团业务，实现整体绑定集团、发展客户的目的； 1.1.2 负责保有及增加客户收入：通过向客户进行业务推广，不断发掘客户价值，保证所辖客户的收入增长； 1.1.3 负责发展用户：负责发展高端个人用户和集团客户，着重负责将所服务集团内的高端用户发展为全球通用户，以及对区域内的集团客户进行市场调查，将所辖范围内的集团按照公司整体规划逐步纳入管理，通过优质的服务实现营销和稳定； 1.2各岗位细分的工作职责 1.2.1片区经理工作职责 A 负责管理本片区客户经理的服务工作，在分公司要求的组织架构下，负 责片区内人员的分工，及片区团队建设。 B 熟悉了解本片区的市场及客户情况，维护和稳定本片区集团客户和VIP 客户群，制定落实本片区的营销服务计划，指导、检查客户经理的服务 和营销计划的完成情况。 C 负责对客户经理日常性工作的检查和监督 a）检查客户经理工作计划和完成情况。 b）检查客户经理的VIP客户资料和系统资料：信息的完整性和真实性 c）分析及监管客户经理所辖VIP客户的欠费率、离网率等服务指标。 d）负责片区内客户的服务经理调整及分配，并保证客户经理所辖VIP客户与系统数据一致。 e）检查客户经理着装、行为规范是否符合要求，工作环境是否整洁有序。 D 负责片区市场调查的组织，摸清片区内的集团客户情况，并有计划的开展服务营销工作，为在网集团分配服务经理，协助服务主管制定方案、组织 团队向竞争对手集团开展营销和策反活动； E 负责重点集团的服务以及落实竞争对手集团的挖掘工作。 F 负责配合分公司服务主管解决本片区客户经理在工作中出现的问题和投 诉，指导客户经理解决疑难投诉。 G 负责片区内信息的收集汇总工作，及时上报重大市场信息。 H 负责组织本片区客户经理进行业务知识和服务技巧的交流学习，全面提 高客户经理的综合素质和能力。 I 负责在服务主管授权范围内协调本部门客户经理之间以及客户经理与后 台人员之间的工作关系，创造良好的工作环境，最大限度发挥成员间的 团队合作能力，发扬团队合作精神。 J 负责分析统计本片区异常状态的VIP客户，督促客户经理及时跟进，调 查异常VIP客户情况，根据客户需求，推荐能满足VIP客户需求的相关 业务。 K 严格执行公司保密制度，自觉遵守公司各项规章制度。 L 努力钻研业务、自觉学习管理、营销和服务知识，不断提高个人整体素 质，以适应满足客户服务需求。 1.2.2 客户经理工作职责 A 客户经理应根据VIP客户服务标准和集团客户服务标准为客户提供优 质服务，建立、维系、巩固与客户的良好合作关系。 B 制定对集团客户和VIP客户营销服务计划，积极宣传适宜的产品，负责集团客户和VIP客户的产品营销工作，稳定和发展集团客户及VIP 客户。 C 建立健全VIP客户和集团客户基本资料档案，并及时在全球通VIP客户管理系统中予以维护更新，确保客户资料准确率和完整率。 D 依据全球通VIP客户管理系统和大客户个体分析系统，分析客户消费行为和行业特征，准确掌握客户消费状况及单位性质，有针对性制订个性化、差异化的VIP个人服务措施和集团整体解决方案。 E 向VIP客户及集团客户主动宣传VIP服务内容和集团整体解决方案，了解客户需求，对有需求的客户提供上门服务。 F 认真落实服务措施，保证公司制定的服务策略得到全面完整的执行。 G 调查、分析和反馈客户信息以及市场竞争对手的各种服务营销活动、手段，并提出应对建议。 H 每月跟踪VIP客户欠费情况，落实VIP欠费管理。 I 及时监控有离网倾向的VIP客户，做好VIP客户离网挽留和离网关怀工作。 J 严格执行公司保密制度，自觉遵守公司各项规章制度。 K 努力钻研业务、自觉学习营销服务知识，不断提高个人整体素质，以适应 满足客户服务需求。 2.0 客户经理服务承诺 “我将维护