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客房送餐服务流程及标准 服务流程 了解当天供应食品→接受客人预订→填写订餐单并记录→备餐→送餐至客房→客房内服务→结帐→道别→收餐 服务标准 一、了解当天供应食品 1、电话员了解当天供应食品情况。 2、准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法。 3、将食品信息通知到负责客房餐饮的每一位工作人员。 二、接受客人预订 1、电话铃响三声之内接听电话：“Good morning/Good afternoon/ Good evening; Room Service; May I help you”。 2、聆听客人预订要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求，解答客人提问。 3、主动向客人推荐，说明客餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。 4、复述客人预订内容及要求，得到客人确认后(告诉客人等修时间)，致谢。 5、待客人将电话挂断后，方可放下听筒。 三、填写订餐单并记录 1、订单一式四联：第一厨房；第二冷菜间；第三收款台；第四酒吧。 2、订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上。 3、若客人需要特殊食品或要求，需附文字说明，连同订单一同迅速送往厨房，必要时，再向厨师长当面说明。 4、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括：订餐额人房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。 四、备餐 1、根据就餐人数准备送餐用具(送餐车、托盘)和餐具。 2、取客人所订食品，如有点酒水或明档菜品时，先把物品备齐，放在传菜部(带瓶起子)。 3、依据客人订餐种类和数量，按规范摆台。 五、送餐至客房 1、在送餐过程中不要与客人同乘电梯；送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。 2、食品、饮品餐具，须加盖或洁净盖布，确保卫生。 3、核实客人房号、敲门三下，报称：“Room Servie”。 六、客房内服务 1、待客人开门后，问候：“Good morning/Good afternoon/Good evening Sir/madam”，并询问“May I come in ？”得到客人允许后进入房间，并致谢：“Thank you”。 2、询问客人用餐位置，“Where would you like to have it？”。 3、按照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。 七、结帐 1、双手持帐单夹上端，将帐单递给客人。 2、将笔备好，手持下端，将笔递给客人。 3、客人签完后，向客人致谢“Thank you Sir/madam”。 4、询问客人是否还有其他要求：“Is there anything else that I Can do for you ？”若客人提出其他要求，尽量满足。 5、在没有客人特别要求下，不许收现金。 八、道别 1、请客人用餐：“Enjoy it ,please”。 2、退出房间。 九、收餐 1、检查订餐记录，确认房间号码，每隔两小时到客房巡楼一次，把脏餐具带回。 2、早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐为1小时后打电话收餐。 3、问候客人，称呼客人名字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐。 4、服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，详细记录。 5、当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐盘等用具取出。 6、若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他要求，并道别。 7、8:30时以后把客房脏餐具全部收回，传菜部方可下班。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。 　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声